Pritužbe na razočaravajuću hotelsku uslugu mogu se i trebaju podnijeti upravi hotela. Ako ostajete, posjetite hotelskog vračara ili upravitelja hotela da se požale na nezadovoljavajuću uslugu. Osim toga, žalbe se mogu uputiti direktoru ako se hotelom upravlja po sistemu franšize. Ako problem nije riješen tijekom vašeg boravka, hotel može ponuditi nadoknadu za gubitak koji ste doživjeli, na primjer davanjem kupona za obrok ili besplatnog boravka. Ovaj članak opisuje kako efikasno komunicirati sa zaposlenicima hotela, pojačati pritužbe i podijeliti loše iskustvo s drugima kako bi se osiguralo da uprava odgovori na vašu žalbu i ponudi najbolje rješenje.
Korak
1. dio 3: Komunikacija sa zaposlenicima hotela tokom vašeg boravka
Korak 1. Upoznajte hotelskog konsijerža na recepciji
Prvi korak da se žalite na hotelske usluge je da razgovarate sa osobljem zaduženim za registraciju hotelskih gostiju. On djeluje kao prva osoba koja se obratila da formalno podnese žalbu ili traži rješenje. Ova metoda se može primijeniti za vrijeme boravka i nakon napuštanja hotela.
- Upoznajte hotelskog vratra i mirno i pristojno recite: "Dobro jutro. Od juče sam u sobi 304, ali stanje sobe je problematično."
- Opišite svoj problem što je jasnije moguće, na primjer: "Jutros su u mom koferu bile stjenice."
- Opišite željeno rješenje. Recite hotelskom osoblju šta treba učiniti da riješi problem, ali postavite razumne zahtjeve. Umjesto da zahtijevate od hotela da vam presvuče odjeću (jer ne možete dostaviti dokaz), zatražite od hotela povrat novca i/ili dostavite kupon za još jedan besplatan boravak.
- Ne prekidaj ga dok priča. Pažljivo slušajte šta govori dok ne završi govoriti.
Korak 2. Upoznajte dežurnog
Ako hotelski vratar ne želi ili nije u mogućnosti dati rješenje, zamolite ga da se sastane s voditeljem dežurstva. Tipično, menadžeri imaju kompetenciju (i znanje) da rješavaju pitanja koja hotelski vračari ne mogu riješiti.
- Ljubazno prenesite da biste htjeli vidjeti dežurnog, na primjer: "Hvala na pomoći. Htio bih vidjeti dežurnog."
- Ako niste u hotelu, nazovite telefonom i zatražite da se povežete s dežurnim.
Korak 3. Recite dežurnom da želite upoznati generalnog direktora
Nakon razgovora s upraviteljem, možda ćete morati pojačati pritužbu ako on ili ona ne mogu pomoći. Generalni direktor mora saslušati vašu žalbu i pružiti najbolje rješenje.
- Pitajte kontakt broj generalnog direktora za dežurnog ili hotelsko osoblje.
- Dežurno osoblje ili upravnik možda oklijevaju da ispune vaš zahtjev. Ljubazno postavljajte zahtjeve i inzistirajte dok ne popuste. Pratite telefonske razgovore ili razgovore licem u lice za informacije dok ne dobijete kontakt broj generalnog direktora.
- Objasnite svoj problem generalnom direktoru. Učtivo razgovarajte i po potrebi pohvalite uslugu hotelskog osoblja. Objasnite zašto se žalite i obavijestite ga da se nadate da će doći do najboljeg rješenja.
- Ako boravite u hotelu koji je dio velike grupe, generalnog direktora je lakše pronaći i spreman je riješiti sve probleme na koje naiđete. Menadžeri malih hotela žele čuti žalbe, ali ne moraju nužno pružiti naknadu.
Dio 2 od 3: Prenošenje žalbe drugoj strani
Korak 1. Kontaktirajte hotelsko društvo za upravljanje ako je primjenjivo
Ako hotelsko osoblje ne želi ili ne može pomoći pa nema zadovoljavajućeg rješenja, obratite se kompaniji koja upravlja hotelom. Zaposleni koji rade u korporativnim timovima obično reaguju na pritužbe gostiju hotela.
- Potražite kontakt podatke kompanije za upravljanje hotelima na njenoj web stranici.
- Pošaljite e -poruku ili službeno pismo pravoj osobi. Detaljno opišite problem na ljubazan način.
- Kontaktirajte telefonski tim kompanije u kompaniji za upravljanje hotelima i zatražite da se povežete sa korisničkom službom ili odjelom za rješavanje pritužbi. Ako je povezan, podnesite žalbu: "Dobro jutro. Prošle sedmice boravio sam u hotelu _. Vrlo sam razočaran jer usluga i čistoća hotela nisu zadovoljavajući. Osjećam se povrijeđeno."
Korak 2. Obratite se servisnoj osobi prilikom rezervacije hotelske sobe
Ako rezervirate hotelsku sobu putem turističkog agenta ili web stranice koja nudi rezervacije hotelskih soba, podnesite žalbu kompaniji.
- Ako rezervirate hotelsku sobu putem web stranice, budite spremni pričekati još malo kada se obratite osoblju službe za korisnike.
- Jasno iznesite žalbu.
- Prije pozivanja pripremite kod transakcije ili potvrdu o uplati.
- Navedite popratne dokaze, poput fotografije, policijskog uvjerenja ili imena zaposlenika hotela koji vas je uslužio.
- Imajte na umu da web stranice hotela ili turističkih agencija često ne reagiraju na žalbe kupaca zbog velikog broja transakcija i nedostatka profita od pojedinačnih transakcija.
- Ako kompanija za rezervacije hotela ne odgovori na vašu žalbu, posljednji korak je postavljanje negativne recenzije na web stranicu hotela.
Korak 3. Podnesite žalbu preko organizacije regulatornom tijelu
Ovisno o tome na što se žalite, svakako kontaktirajte odgovarajuću organizaciju. Vladine organizacije koje nadziru pružatelje usluga javnog smještaja mogu utvrditi i primijeniti odgovarajuće sankcije.
- Obratite se zdravstvenom odjelu ako imate bilo kakvih pritužbi na čistoću i sanitarne uslove hotela.
- Obratite se odjelu/odjelu lokalne/centralne vladine organizacije koja nadgleda hotele i restorane. Ako je vaša žalba dovoljno ozbiljna, nadležni organi će poduzeti mjere ili provesti istragu o problematičnom hotelu.
3. dio 3: Podijelite svoje pritužbe s drugima
Korak 1. Napišite recenziju, a zatim je objavite putem web stranice
Ako želite podijeliti svoju žalbu s drugima putem interneta, postavite svoju recenziju na web stranice turističkih agencija i kompanija za rezervaciju hotelskih soba kako bi vaša žalba bila poznata što većem broju ljudi.
- Napišite kratak pregled do 200 riječi pomoću programa Word.
- Objavite svoju recenziju putem web stranica, kao što su Yelp i TripAdvisor.
- Potražite web stranice turističkih agencija i kompanija za rezervaciju hotelskih soba. Prenesite svoju recenziju na nekoliko relevantnih web stranica kako biste proširili žalbu.
- Imajte na umu da će web stranica održavati dobre odnose s hotelima i putničkim agencijama. Vaša žalba može biti cenzurirana ili izbrisana.
Korak 2. Podnesite žalbu putem web stranice Indonezijske potrošačke fondacije (YLKI) ili Nacionalne agencije za zaštitu potrošača (BPKN)
Ako niste dobili zadovoljavajuće rješenje nakon što ste svoju žalbu podijelili s drugima putem web stranice, nastavite s podnošenjem žalbe putem web stranice za zaštitu potrošača.
- Podnesite žalbu putem ylki.or.id.
- Napišite žalbeno pismo i podnesite ga putem www.bpkn.go.id.
- Pobrinite se da podnesete žalbu odgovarajućoj organizaciji u skladu s lokacijom hotela kako bi lokalno stanovništvo znalo za problem koji imate i kvalitetu hotelskih usluga.
Korak 3. Podijelite svoje iskustvo sa drugima
Morate to podijeliti sa svojim prijateljima i poznanicima, posebno ako oni često borave u hotelima u kojima se osjećate razočarani.
- Ako neko kaže da želi odsjesti u ovom hotelu, podijelite svoje iskustvo.
- Nemojte preuveličavati svoje loše iskustvo.
- Ne budite toliko negativni da se zaposlenici hotela osjećaju uvrijeđeno.
