Služba za korisnike je interakcija koju osoba ostvaruje dok posluje s kompanijom ili pojedincem. Ovo iskustvo je pozitivno ili negativno. Uspješna preduzeća obučavaju svoje osoblje da brzo rješava pritužbe kupaca.
Korak
1. dio 3: Razumijevanje problema
Korak 1. Saslušajte brige kupaca
Općenito, problemi se mogu riješiti bez prigovora. Način rješavanja problema odredit će intenzitet problema. Saznajte ime, adresu, telefonski broj i druge podatke, poput broja računa ili korisničkog imena.
Važan dio je brzo i profesionalno odgovaranje na žalbe. Omogućite klijentima mogućnost podnošenja pritužbi što je brže moguće. Budite proaktivni u pronalaženju rješenja problema
Korak 2. Dajte kupcu priliku da bez prekida objasni problem
Stalno prekidanje razgovora s korisnikom samo će dodati problem vatri i moglo bi završiti u svađi. Takođe navodi kupca na pomisao da vas nije briga za njegov problem.
Kad završe s žalbom, ponovite glavne stvari kako biste im dali do znanja da razumijete problem
Korak 3. Ne osporavajte njihove žalbe
Čak i ako je ono što kupac govori neutemeljeno u stvarnosti i želite odmah opovrgnuti sve što kažu, nemojte reći da nisu u pravu. To vam neće pomoći u rješavanju problema. Umjesto toga, dajte im do znanja da razumijete njihov problem bez slaganja ili potvrđivanja njihove izjave.
Korak 4. Postavite pitanja kako biste razjasnili problem i njegove uzroke
Zatim morate identificirati osnovni uzrok problema korisnika. Često će korisnici negativno ocijeniti ukupnu uslugu korisničke podrške, čak i ako imaju problem samo s jednim aspektom. Postavljajte pitanja kako biste utvrdili gdje leži problem.
Često problem nije u cijeni, proizvodu ili usluzi, već u negativnom stavu zaposlenih u odnosima s kupcima
Korak 5. Povežite kupce s drugim ljudima ako je potrebno
U nekim slučajevima možda nećete moći izravno rješavati žalbe kupaca. Ako se to dogodi, odmah ih kontaktirajte s nekim tko može pomoći, poput upravitelja ili stručnjaka za korisničku podršku. To bi trebalo učiniti čim odlučite da se kupac treba povezati s nekim drugim, a ne nakon što mu postavite različita pitanja.
Ako je jezik problem, pronađite nekoga ko može govoriti jezikom korisnika radi nesmetane komunikacije i lakšeg rješavanja problema
2. dio 3: Rješavanje problema
Korak 1. Iskreno se izvinite
Izrazite žaljenje što usluga ili proizvod nisu ispunili očekivanja kupaca. Izvinite se što je moguće iskrenije. Ako vaša kompanija pogriješi, priznajte to prvi. Međutim, ako kupac pogriješi, neka shvati svoju grešku i zaboravi svoju grešku.
Čak i ako to želite, nemojte direktno podržavati zaposlenika, a ne klijenta ili obrnuto. Trebali biste dodatno istražiti stvar kako biste utvrdili tko je kriv
Korak 2. Suosjećajte sa njihovim problemima
Stavite se na mjesto mušterije. Svi su u jednom trenutku doživjeli lošu uslugu. Reći da razumijete problem korisnika pomoći će u smirivanju situacije. To će kupcu dati do znanja da ste s njim i zajedno će riješiti problem.
Korak 3. Saznajte kako kupac želi riješiti problem
Pitajte kupca šta želi, čak i ako niste sigurni možete li isporučiti. Poravnanje može biti u obliku zamjene, povrata novca, zamjene, kredita u trgovini ili popusta na cijenu.
Korak 4. Uvjerite ih da će problem biti riješen
Objasnite kupcima da su sve povratne informacije kupaca vrlo vrijedne za kompaniju. Kupci nisu sigurni hoćete li zaista riješiti njihov problem. Zato jasno stavite do znanja da ćete pronaći rješenje koje koristi objema stranama.
Korak 5. Dajte sve od sebe da riješite žalbu
Ako je moguće, dajte klijentima ono što žele. Ako to nije moguće, ponudite drugo odgovarajuće rješenje koje će riješiti problem. Fokusirajte se na stvari koje im možete dati, a ne na stvari koje ne možete dati. Odredite rješenje i učinite to što je brže moguće.
- Ako se zahtjevu kupca može udovoljiti, objasnite koliko će vremena trebati da se obradi ili šta će biti potrebno da se zahtjev ispuni.
- Kada klijentu date datum rješavanja, pobrinite se da se problem riješi na vrijeme ili ako dođe do kašnjenja, objasnite kašnjenje putem telefona ili dodatne e-pošte.
Korak 6. Zahvalite se kupcu
Izrazite svoju iskrenu zahvalnost korisniku što je podnio njegovu žalbu. Objasnite da su pritužbe kupaca konstruktivna kritika i da mogu pomoći kompaniji da bolje služi drugim kupcima. Obavijestite ih da se radujete što ćete im uskoro opet poslužiti.
Korak 7. Kontaktirajte ih
Nazovite ili pošaljite e -poruku korisniku kako biste bili sigurni da je problem zaista riješen. Navedite broj telefona za kontakt ako smatraju da problem nije riješen. Takođe možete pružiti ankete o korisničkoj službi koje se mogu koristiti za procjenu sposobnosti vašeg preduzeća da riješi žalbe kupaca. Ovo istraživanje treba poslati 24 do 48 sati nakon rješavanja prigovora.
Korak 8. Snimite ili zabilježite podatke o interakciji s korisnikom
Zapišite informacije o interakcijama s kupcima i kako riješiti situaciju, ako je moguće. Također biste trebali zabilježiti je li interakcija završila razrješenjem ili ne, kao i ono što je bilo potrebno za rješavanje problema. Zatim prikupite druge slične pritužbe grupirajući ih u slične kategorije na osnovu uzroka ili proizvoda/usluge na koju se žalite.
- Odavde možete analizirati odjeljke koji primaju najviše pritužbi i tražiti rješenja za rješavanje problema korisnika prije nego što se pojave drugi problemi.
- Također možete koristiti podatke o žalbama i rješavanju kako biste analizirali koliko je vaša korisnička usluga uspješna ili koliko je vaša korisnička usluga uspješna s vremenom.
Dio 3 od 3: Slijedeći opće smjernice
Korak 1. Znajte šta ne smijete reći kupcima
Nekoliko fraza dodatno će naljutiti kupca i učiniti ga beskorisnim za rješavanje pritužbi. Evo nekoliko primjera:
- Na osnovu naše politike… Kada nešto pođe po zlu, kupci ne žele čuti o vašim pravilima i propisima. Politike omogućavaju nesmetano poslovanje kompanije i ne bi se trebale koristiti za skrivanje grešaka. Takođe, znate kako predstaviti svoju politiku laičkim jezikom.
-
Kontaktiraću vas sa menadžerom. Nemojte nepotrebno prebacivati stvar na svog menadžera. Vi samo dolijevate ulje na vatru prisiljavajući korisnike da prepričavaju svoje probleme. Osim toga, ovo pokazuje nedostatak kompetentnosti u pružanju pomoći. Ako morate povezati kupca s upraviteljem, učinite to prije nego što kupac objasni cijeli problem.
Obvezno objasnite zašto povezujete kupca s upraviteljem. Na primjer, potreban vam je stručnjak da riješi njihov problem
Korak 2. Ne uzimajte to k srcu
Možda ćete htjeti lično riješiti sve pritužbe kupaca. Ako ste vlasnik male firme, oni će vas kontaktirati i pitati o različitim aspektima vašeg poslovanja. Međutim, trebali biste znati da su pritužbe kupaca jednostavna poslovna istina i da se javljaju redovito, čak i za vrlo dobro vođena i uspješna preduzeća. Upamtite da svaka žalba može biti prilika za poboljšanje.
Savjeti
- Ovi se koraci mogu primijeniti i na telefonske ili internetske usluge razmjene poruka.
- Ne fokusirajte se na brzo rješavanje pritužbi kupaca, već se fokusirajte na dobro rješavanje pritužbi. Većina organizacija ima niz procedura za podnošenje žalbi koje pokrivaju vremenski okvir. Sve dok na žalbu pravilno odgovorite prema navedenim smjernicama, spriječit ćete pogoršanje pritužbe.
