Glavna briga gotovo svake kompanije je kako pružiti najkvalitetniju uslugu. Kvaliteta usluge može biti glavni faktor kada korisnici žele odlučiti koju će kompaniju izabrati da zadovolje svoje potrebe. Kupci obično imaju određena očekivanja u pogledu nivoa zadovoljstva koje žele dobiti od kompanije koju koriste. Kompanije koje uvijek mogu ispuniti očekivanja kupaca uživat će u nesmetanom poslovanju i imati vjerne kupce. Međutim, neće biti lako poboljšati kvalitetu usluge ako nemate mišljenje svojih kupaca o načinima poboljšanja. Stoga će prikupljanje povratnih informacija od kupaca i njihovo korištenje za mjerenje kvalitete usluge imati važnu ulogu u pripremi planova rada u gotovo svakoj kompaniji.
Korak
Metoda 1 od 3: Dobivanje povratnih informacija od kupaca
Korak 1. Uradite anketu
Jedan od najjednostavnijih i najdirektnijih načina da dobijete povratne informacije od kupaca je postavljanje pitanja. Jedan jednostavan način za to je putem ankete - postavljanjem niza pitanja o njihovom iskustvu. Ankete postavljanjem pitanja s više izbora vrlo su korisne za kompanije jer se odgovori na ova pitanja mogu lako izračunati, što olakšava izvođenje zaključaka iz podataka dobivenih u obliku grafikona, dijagrama raspršivanja itd.
- Ankete se obično provode nakon što su korisnici uživali u usluzi (na primjer nakon večere ili kada se spremaju napustiti hotel.).
- Neka ankete budu kratke i zabavne - rijetko tko želi ispuniti dugačku, previše detaljnu anketu. Ljudi će radije ispuniti kratke i tačne ankete.
Korak 2. Pratite korisnika nakon pružanja usluge
Još jedan uobičajen način da kompanija dobije povratne informacije od svojih kupaca je da ih kontaktira nakon što je usluga pružena. To se obično čini korištenjem podataka za kontakt koje je kupac dao kao dio postupka prije početka usluge-na primjer, možete sudjelovati tako da ispunite ovaj obrazac za povratne informacije ako primite poziv od svoje kablovske kompanije kao nastavak do ugradnje prijemnika. Korištenje ovog obrasca za povratne informacije bit će jako dobro jer može pružiti priliku korisnicima da koriste usluge vaše kompanije prije nego što zatražite njihovo mišljenje.
Nažalost, jedna od mana ovog načina dobivanja povratnih informacija je ta što stvara loš stav ili dosadu. Na primjer, ako porodica primi poziv koji traži povratne informacije dok večeraju, to će ih natjerati da negativno gledaju na vašu kompaniju. Način rješavanja ovoga je da ne kontaktirate direktno svoje klijente, na primjer putem e -pošte, društvenih medija i drugih sredstava elektroničke komunikacije. Međutim, pokazalo se da elektronički alati pružaju bolje podatke o različitim demografskim grupama od telefonskih istraživanja
Korak 3. Izvršite test upotrebljivosti
Dva gore navedena primjera dobivanja povratnih informacija mogu prikupljati podatke o kvaliteti usluga od korisnika nakon što iskoriste usluge vaše kompanije. S druge strane, testiranje upotrebljivosti omogućuje vam da dobijete povratne informacije od svojih kupaca kada koriste vaš proizvod ili uslugu. U ovom testu upotrebljivosti, neki će sudionici posebno dobiti uzorak proizvoda ili usluge iz vaše kompanije, dok postoji nekoliko promatrača koji će obratiti pažnju i zabilježiti. Od sudionika će se obično tražiti da izvrše zadatak ili riješe određeni problem pomoću vašeg proizvoda ili usluge - ako to ne mogu riješiti, to bi mogao biti znak problema s dizajnom vašeg proizvoda ili usluge.
- Testovi upotrebljivosti mogu biti neprocjenjiv izvor podataka za poboljšanje proizvoda ili usluge. Na primjer, ako testirate kvalitetu svoje nove platforme za pisanje s Cloud programom, ali primijetite da sudionici teško mijenjaju veličinu fonta, morate je poboljšati pružanjem lakše razumljivih opcija pri pokretanju vaš proizvod.
- Da biste uštedjeli na troškovima testiranja upotrebljivosti, iskoristite resurse koji su vam na raspolaganju - obavite ove testove u svojoj kancelariji, tokom radnog vremena i, ako je moguće, koristite postojeću opremu za snimanje u vašoj kompaniji. Bit će jako skupo ako morate iznajmiti ovu opremu.
Korak 4. Pratite svoju prisutnost na društvenim medijima
Danas ono što se naziva „usmena priča“ne odnosi se samo na međusobni razgovor - pojava društvenih medija u posljednjih deset godina olakšala je ljudima da na internetu raspravljaju o onome što im se sviđa ili ne. Obratite posebnu pažnju na povratne informacije koje se o vašoj kompaniji daju putem društvenih medija - iako su standardi u internetskoj komunikaciji obično vrlo visoki, ljudi su obično iskreniji pri komentiranju na internetu jer ih ne treba imenovati kao da to rade lično.
- Ako vaša kompanija još nema račun na web stranici društvenih medija (poput Facebooka, Yelpa ili Twittera), odmah ga otvorite. Ova metoda nije samo korisna za početak praćenja "otiska" vaše kompanije na društvenim medijima, već može biti i sredstvo za promociju vaše kompanije i obavještavanje kupaca o svim budućim aktivnostima.
- Jedna odlična web lokacija koju možete koristiti je Yelp. Yelp može imati veliki utjecaj na vašu kompaniju jer web mjesto sadrži mnoštvo široko korištenih recenzija i svjedočanstava - na osnovu nedavnih istraživanja, nekoliko malih kompanija izvještava da im je Yelp omogućio povećanje prihoda od 8.000 USD u godini dana.
Korak 5. Omogućite poticaje tokom cijelog procesa povratnih informacija
Kupci su vrlo predani ljudi pa se njihovo vrijeme i trud itekako isplate. Stoga ćete moći dobiti povratne informacije od kupaca ako želite cijeniti njihovo prisustvo. Jedan od načina je da platite svojim klijentima da im daju detaljne povratne informacije ili učestvuju u testiranju. Ako možete osigurati sredstva u tu svrhu, još uvijek možete potaknuti svoje klijente da daju povratne informacije ako želite biti kreativniji. Evo nekoliko primjera ideja:
- Omogućite popuste ili posebne statusne ponude korisnicima koji žele sudjelovati
- Registrirajte kupce koji su već sudjelovali u nagradnim igrama ili nagradnim igrama
- Dajte poklon karticu ili karticu za kupovinu
- Dajte poklone besplatno
Korak 6. Koristite analitičke podatke za poslovne aktivnosti na mreži
Ako vaša kompanija obavlja neke operacije na mreži, možete koristiti web -lokaciju za provođenje analize kako biste zaključili o kvaliteti usluge vaše web stranice. Praćenjem koje stranice pregledavaju vaši klijenti, koliko im vremena treba za pristup određenim stranicama i drugim navikama pregledavanja, možete izvući vrijedne zaključke o kvaliteti internetskih usluga s web stranice vaše kompanije.
- Na primjer, recimo da vodite kompaniju koja korisnicima daje mogućnost plaćanja da vide video zapise o tome kako vješti mehaničari popravljaju svoje automobile. Korištenjem alata za analizu kako biste mogli pratiti koliko je puta određena stranica pregledana, otkrit ćete da 90% posjetitelja pregledava stranicu s cijenama, ali samo 5% odabire jednu od dostupnih usluga. To bi mogao biti znak da vaša politika cijena nije konkurentna - snižavanjem cijena možda ćete postići profitabilnije razine prodaje.
- Postoji nekoliko dobro poznatih web analitika kao što su: Google Analytics (besplatno), Open Web Analytics (besplatno), Clicky (potrebno za registraciju), Mint (plaćeno) i Click Tale (plaćeno).
Korak 7. Potražite pomoć nadležne treće strane kako biste dobili povratne informacije koje su vam potrebne
Ako vašoj tvrtki prijeko treba mjerenje kvalitete usluge, postoji jedna važna stvar koju morate zapamtiti da ovaj zadatak ne mora biti obavljen sam. Ako nemate vremena ili sredstava za učinkovito prikupljanje povratnih informacija kupaca, pokušajte pronaći tvrtku koja pruža visokokvalitetnu korisničku uslugu. Najbolje kompanije na ovom polju stavit će posebnu misiju vaše kompanije kada odgovore na vaše potrebe za povratnim informacijama kupaca i pomognu vam da riješite sve probleme što je brže moguće. Za kompanije koje imaju dovoljan budžet da zatraže pomoć treće strane, rješenja koja pružaju mogu značajno uštedjeti vrijeme i povećati efikasnost.
Međutim, korištenje usluge treće strane za pružanje korisničke usluge ponekad može činiti da vaša tvrtka ne vidi njihovo mišljenje kao važno pitanje koje bi trebalo riješiti samostalno. Stoga, kada koristite usluge trećih strana za korisničku podršku, morate biti u mogućnosti prezentirati empatičnu "ljudsku" sliku korisnicima
Korak 8. Pokažite klijentima da su njihove povratne informacije vrijedne
Zapitajte se: da ste stalni kupac, biste li radije odvojili vrijeme da svoje detaljno pisano mišljenje o kvaliteti usluge pošaljete: velikoj organizaciji koju ne poznajete i niste joj važni, ili tvrtki koju vode ljudska bića koji su spremni dati svoje vrijeme da odgovore na potrebe kupaca? Odgovor je očigledan. Ako vaša kompanija ima reputaciju da ozbiljno shvaća brige svojih kupaca, možete dobiti više (i boljih) povratnih informacija bez potrebe za promjenama. Ono što je potrebno je uložiti više vremena i truda u brigu o klijentima koji su vam se obratili dajući svoje povratne informacije o kvaliteti vaše usluge.
Jednostavan način za male i velike kompanije koje to žele učiniti je da odgovore na komentare i zabrinutosti vaših kupaca na društvenim mrežama, jer će tu povratne informacije biti najvidljivije ostalim korisnicima. Vjerovatno nećete moći spriječiti kupca da vas napusti osjećajući se nezadovoljno, ali ako na svaki ljut podijeljen putem društvenih medija odgovorite na ljubazan i profesionalan način, na primjer, možete dati sve od sebe u lošoj situaciji, a možda čak i moći vratiti uslugu, ponovo ovim kupcima u vašu kompaniju
Metoda 2 od 3: Procjena vaše kompanije
Korak 1. Mjerite kvalitetu na osnovu onoga što kupac prenosi putem svojih kontakata
Ako dizajnirate anketu ili neki drugi način za mjerenje kvalitete usluge vaše kompanije, usredotočite se na mjerenje stvari koje su najvažnije (jer kupci obično ne vole ispunjavati dugačke i komplicirane ankete.) Je ono što kupac prenosi putem njegov kontakt sa vašom kompanijom. Poznavajući interakcije koje se odvijaju između vaših kupaca i vaših prodavača, možete utvrditi jesu li interakcije kompanije sa vašim kupcima zadovoljavajuće. Također, postavljanjem donjih pitanja možete "riješiti" problem lošeg ponašanja zaposlenika. Postavite sljedeća pitanja:
- Ko (su) zaposleni koji vam pružaju usluge?
- Pružaju li ti zaposlenici / e usluge s dobrim znanjem?
- Jesu li oni ljubazni prema kupcima kao i prema drugim zaposlenicima?
- Pokazuju li povjerenje i povjerenje?
Korak 2. Procijenite ukupni osjećaj empatije u kompaniji
Ako je vaša kompanija u direktnom kontaktu s kupcima (za razliku od drugih kompanija), trebali biste moći prenijeti ideju da je vašoj kompaniji stalo do svojih kupaca. Ne postoji neki poseban način za to - rješenje ovog problema djelomično leži u marketingu, dijelom u slikama, a dijelom (prvenstveno) u kvaliteti usluge. Kako biste mogli mjeriti kvalitetu putem anketa i tako dalje, usredotočite svoje napore postavljajući sljedeća pitanja:
- Mogu li klijenti osjetiti da je kompaniji i/ili zaposlenicima (ama) stalo do ljudi kojima služe?
- Smatraju li kupci da su dobili individualnu pažnju?
- Može li kompanija pokazati ugodno i prijateljsko okruženje?
Korak 3. Izmjerite pouzdanost kompanije
Visoka kvaliteta usluge u kratkom roku ne znači nužno da ova kompanija može dugoročno opstati. Dosljednost je vrlo važan aspekt visokokvalitetne usluge-istraživanje je pokazalo da se prema korisnicima pouzdanost općenito smatra najvažnijim aspektom dobre usluge. Pouzdanost je razlog što ogromna multinacionalna kompanija poput McDonaldsa može privući kupce bilo gdje. Kupci uvijek žele postići isti nivo zadovoljstva svaki put kada koriste proizvod ili uslugu neke kompanije. Stoga, kako biste mogli procijeniti dosljednost usluga koje pružate, postavite sljedeća pitanja:
- Mogu li zaposlenici ili kompanije precizno pružati usluge?
- Smatraju li kupci da kompanija ili zaposlenici mogu održavati svoje usluge u budućnosti?
- Žele li kupci u budućnosti ponovo koristiti usluge kompanije?
- Ako ovo nije prvi put da kupac koristi usluge kompanije, kako se njihovo posljednje iskustvo može usporediti s prethodnim?
Korak 4. Izmjerite odziv kompanije
Naravno, jasno je da svaki kupac, gdje god se nalazili, želi komunicirati s kompanijom na prijateljski, ljubazan i brz način koji može zadovoljiti njihove potrebe. Mjerenjem odaziva kompanije, možete odrediti trebate li dodati resurse kako biste svojim klijentima pružili bolju uslugu tako što ćete svoje zaposlenike osposobiti za učinkovitiji rad, dodavanje novih zaposlenika i/ili implementaciju različitih strategija u rukovanju s kupcima. Pokušajte postaviti neko od sljedećih pitanja:
- Kolika je spremnost i sposobnost zaposlenih da odgovore na potrebe kupaca?
- Koliko brzo se usluga pruža?
- Čini li se da zaposlenici rado nude dodatne usluge?
Korak 5. Izmjerite opipljive aspekte korisničkog iskustva
Čak i najsretniji, najbrži i najvještiji zaposlenici neće moći pružiti visokokvalitetne usluge ako nemaju opremu za obavljanje posla ili ako je fizičko okruženje kompanije nepovoljno. Održavanje opipljivih fizičkih aspekata vaše kompanije u dobrom stanju važan je aspekt pružanja visokokvalitetnih usluga. Pronađite nedostatke u poslovanju svoje kompanije postavljanjem sljedećih pitanja:
- Da li sva oprema radi ispravno?
- Da li proizvod ili kompanija izgledaju čisto i zadovoljavajuće?
- Da li izgled zaposlenih izgleda profesionalno?
- Je li svaka komunikacija jasna i profesionalna?
Metoda 3 od 3: Poboljšanje usluga vaše kompanije
Korak 1. Omogućite svojim zaposlenima jasne standarde usluga
Rad zaposlenih može biti ometen ako moraju slijediti mnogo nejasnih pravila, pa bi trebao postojati jasan smjer za tako važno područje kao što je korisnička usluga. Zaposleni moraju jasno razumjeti šta se od njih očekuje u interakciji s klijentima i pružanju usluga. To znači da vaša kompanija mora biti u stanju opsluživati klijente sa prijateljskim, uslužnim stavom, spremna zadovoljiti kupce brzom i profesionalnom uslugom. Druge potrebe mogu varirati, vi i menadžment vaše kompanije možete izabrati najbolji način da svoje ciljeve prenesete zaposlenima.
Jednostavni propisi u pogledu usluga često su efikasniji. Na primjer, pizzerija za brzu hranu Little Caesars u Americi daje svojim zaposlenicima jednostavnu smjernicu za korisničku podršku koja je "poslužiti savršenu pizzu i osmijeh za 30 sekundi ili manje". Ova jednostavna direktiva sadrži najvažnije kriterije u pružanju usluga (kvaliteta, ljubaznost i brzina) i što je moguće jasnije navodi kakvu vrstu usluge očekujete
Korak 2. Takmičite se za talentovane zaposlenike
Najvažniji resurs koji kompanija može imati su njeni zaposleni. Bez kvalificiranih i motiviranih zaposlenika gotovo je nemoguće pružiti dosljedno odličnu uslugu; ali s njima možete to učiniti. Ako želite dobiti najbolje zaposlenike za svoju kompaniju, nemojte čekati da vam dođu - umjesto toga, idite za njima i napravite sjajnu ponudu ako ih upoznate. Oglašavajte slobodna radna mjesta vaše kompanije na mreži i u štampi ili uključite svoju kompaniju na sajmove karijera. Održavajte dobre odnose sa svojom mrežom poslovnih kontakata i obavijestite ih ako tražite zaposlenike. Što je najvažnije, ponudite bolju naknadu od one koju nude vaši konkurenti.
Jedna od pravih politika za dobijanje dobrih zaposlenih (i povećanje lojalnosti postojećih zaposlenih) je nuđenje „karijera“, a ne samo poslova. To znači da morate biti u mogućnosti osigurati pristojnu plaću uz dobre beneficije i (što je najvažnije) priliku za napredovanje trudom. Zaposleni koji mogu vidjeti dugoročne prednosti svog trenutnog posla bit će spremni uložiti više vremena i truda u pružanje izuzetnih usluga svojim klijentima
Korak 3. Ponudite svojim zaposlenicima poticaje za dobru uslugu
Koji je najbolji način da dobijete odličnu uslugu od svojih zaposlenih? Cijenite ih. Poticati dobru uslugu znači ponuditi opipljive nagrade ako vaši zaposlenici mogu postići ili premašiti vaš željeni nivo kvalitete usluge. Ova nagrada može se dodijeliti u novcu, ali može biti i u obliku drugih pogodnosti kao što su odsustva, promocije, pokloni itd. Postojanje dobrog sistema nagrađivanja inspirirat će zaposlenike da pružaju dobre usluge jer će im ova metoda dati najveću nagradu.
Na primjer, trgovci automobilima obično plaćaju svojim prodavačima po proviziji - to znači da će prodavaču automobila biti plaćen određeni postotak profita od prodaje automobila. To će biti vrlo korisno za obje strane, prodavača i trgovca automobilima: jer će se prodavači truditi svim silama prodati automobile kako bi mogli zaraditi što je moguće više novca i povećati broj automobila koje prodavač prodaje
Korak 4. Neka praćenje vaših usluga postane stalni dio plana vaše kompanije
Mjerenje kvalitete usluge kompanije nije povremeni zadatak. Ako želite zadržati visoku kvalitetu usluge u slučaju problema, ovo mjerenje mora biti važan i stalni dio poslovanja vaše kompanije. Razmislite o korištenju sljedećih strategija u pripremi budućeg rasporeda kompanije:
- Održavajte redovne sastanke kako biste razgovarali o kvaliteti usluge sa svojim rukovodećim osobljem
- Redovno vršite procjene zaposlenih u cilju poboljšanja usluga
- Povremeno pregledajte sistem obuke za nove zaposlenike
- Ako je potrebno, osigurajte resurse za praćenje mrežnog "profila" vaše kompanije (ili čak dodajte novo osoblje ili iz same kompanije za obavljanje ovog zadatka)
Korak 5. Olakšajte korisnicima podnošenje žalbi i primanje povratnih informacija
Kompanije koje žele poboljšati kvalitetu svojih usluga ne bi se trebale bojati "suočiti se s pritužbama". Pametna kompanija će svojim klijentima omogućiti da lako podnesu svoje žalbe ako dođe do greške - uostalom, kupac će (naravno) biti najbolji donosilac odluka u smislu usluge. Prikupite povratne informacije od svojih kupaca, na primjer prikupljanjem kartica s komentarima pored vašeg kalkulatora ili je kompliciranije stvoriti internetsku bazu podataka kako biste saznali što klijenti žele u smislu usluge-slobodni ste odrediti najprikladniji način za svoju tvrtku.
Što god učinili da dobijete povratne informacije od svojih kupaca, pokušajte pružiti što je moguće više povratnih informacija. Ovo nije samo pokazivanje ljubaznosti - to će također potaknuti osjećaj zajedništva s vašim klijentima i pokazati im da je njihovo mišljenje vrijedno. Naravno, trebali biste odgovoriti na osnovane pritužbe putem društvenih medija i popularnih web lokacija da date recenzije poput Yelpa jer recenzije koje ovdje podnesete mogu čitati milijuni ljudi
Savjeti
- Ako je moguće, provedite ankete na svakodnevnom jeziku vaših kupaca radi potpunijih i točnijih rezultata.
- Pripremite se tako da pitanja ili lista pitanja koja postavite možete dobiti povratnu informaciju o zaposleniku, tvrtki ili usluzi.
- Ponuda nagrada u obliku popusta ili mogućnosti da osvojite nagradnu igru može povećati broj odgovora na ankete koje ispunite.
- Ograničite broj postavljenih pitanja kako biste povećali šanse za dobivanje promišljenog odgovora.
Upozorenje
- Mjerenje kvalitete i zadovoljstva kupaca vrlo je subjektivna stvar. Moraju se provesti i druga mjerenja, na primjer radi utvrđivanja kvalitete proizvoda ili usluge.
- Šanse za grešku će se povećati ovisno o broju anketa koje su poslane korisniku, ali nisu vraćene.
