Ako radite u službi za korisnike ili imate vlastiti posao, ponekad morate primiti pozive ljutih klijenata koji su razočarani. Način postupanja sa klijentima i njihovo opsluživanje će odrediti indeks zadovoljstva kupaca i uspjeh poslovanja kojim upravljate. Prvi korak u rješavanju problema s ljutim klijentom je ostati miran. Slušajte govor klijenta prije nego što predložite rješenje. Ako klijent ima bijes, pokušajte ga smiriti, ali morate smisliti kada prekinuti razgovor.
Korak
1. dio od 3: Budite mirni
Korak 1. Nemojte reagirati impulzivno
Stvari će se pogoršati ako ste nervozni ili ljuti, iako je to prirodna reakcija. Ako govorite mirno i profesionalno, klijenti će obično imitirati vašu reakciju.
- Fokusirajte se na dah tako što ćete nekoliko puta duboko udahnuti.
- Ne dopustite klijentu da čuje zvuk teškog disanja jer ćete izgledati iznervirano ili umorno.
Korak 2. Neka klijent izrazi svoja osjećanja
Dajte klijentu priliku da do kraja objasni problem i zašto se osjeća razočarano. Ako imate pitanje, nemojte ga prekidati; sačekajte da završi sa govorom.
- Budi strpljiv. Obično će ljutitom klijentu trebati puno vremena za razgovor.
- Nemojte se svađati, suprotstavljati ili raspravljati s klijentom čak i ako je on ili ona kriv.
- Najvažniji aspekt interakcije je učiniti da se klijent osjeća saslušan. Stav klijenta često postaje blaži jer se osjeća saslušanim, iako problem nije riješen.
Korak 3. Nemojte se uvrijediti
Klijenti koji su ljuti mogu samo pričati gluposti. Kad kaže: "Sve je to zbog tebe", misli na kompaniju koja uzrokuje problem. Upamtite da ovaj incident nije zbog vas. Ne shvaćajte to lično kako se ne biste osjećali preopterećeni.
Korak 4. Dajte kratak usmeni odgovor
Usmena povratna informacija je povratna informacija za klijenta kako bi se osiguralo da telefonska linija nije isključena i da i dalje slušate njegovo objašnjenje jer vas ne gleda.
Dok klijent razgovara, natuknite da ga još slušate, na primjer govoreći "Da", "U redu" ili "Da?" tako da je siguran da i dalje obraćate pažnju i voljni ste poslušati njegovo objašnjenje do kraja
Korak 5. Kontrolišite ton glasa
Možda ćete htjeti na bijes klijenta odgovoriti povišenjem glasa, ali to samo pogoršava stvari. Razgovor će se pretvoriti u tuču pa izgleda da niste voljni pomoći. Govorite mirno preko telefona. Ne govorite emocionalnim tonom.
2. dio 3: Predlaganje rješenja
Korak 1. Ukratko prepričajte trenutni problem svojim riječima
Pokažite da slušate klijentovo objašnjenje ponavljajući mu važne stvari prema vašem razumijevanju. Započnite riječima: "Moram se uvjeriti da …" ili "Prema informacijama koje ste prenijeli, doživljavate …" Ova metoda pomaže vam da osigurate da vi i klijent razumijete problem na ruku.
Korak 2. Pokažite saosjećanje
Dajte simpatičan odgovor kako bi klijent znao da razumijete njegovo razočaranje. Pokušajte se staviti na mjesto klijenta i zamislite kako se on ili ona osjeća. Na primjer, mogli biste reći: "Mogu razumjeti razočarenje koje osjećate" ili "Ovaj incident vas je morao jako uznemiriti".
- Učinite to na ovaj način čak i ako se ovaj problem pojavi zbog nemara, neznanja ili greške klijenta.
- Nikada ne osuđujte klijenta.
Korak 3. Izvinite se ako je potrebno
Ako ste problem vi ili drugi zaposlenik, izvinite se zbog greške. Ne morate se izvinjavati ako se problem dogodi zbog greške klijenta. Recite mu: "Uvijek pokušavamo pružiti najbolju uslugu klijentima kako se to ne bi dogodilo. Ipak, mi ćemo vam i dalje pomoći kako bi se ovaj problem mogao riješiti."
- Primjer izvinjenja bi bio: "Žao mi je što smo zakasnili s isporukom vaše narudžbe, uzrokujući probleme. Poslat ćemo je jutros."
- Još jedan primjer: "Žao nam je, jer postoji tehnički problem s artiklom koji ste naručili, a zamjenu možemo pripremiti samo za 2 dana. Potvrdite adresu za dostavu, hoće li se artikl poslati u ured ili dom?"
Korak 4. Radite na problemu ako je moguće
Obično su zaposlenici službe za korisnike obučeni za rješavanje uobičajenih problema, ali postoje i neobični i neočekivani problemi. Ponekad se klijenti žale bez očiglednog razloga i traže novi proizvod kao zamjenu.
- Ne obećavajte rješenje ako se problem ne može riješiti, već pokušajte pomoći u pronalaženju rješenja.
- Možete reći: "Pomoći ću vam da riješite ovaj problem" ili "Potrudit ću se da riješim vaš problem" ili "Kontaktirat ću vas s nekim ko može riješiti ovaj problem."
Korak 5. Koristite što je više moguće pozitivne riječi
Klijent želi znati šta možete učiniti za njega, a ne šta ne možete učiniti. Recite pozitivne riječi umjesto da kažete "ne", "ne mogu" ili "nemoguće". Čak i ako se zahtjev klijenta ne može ispuniti, bolje je reći: "Moj savjet, trebate li …?"
Dio 3 od 3: Suočavanje s bijesnim klijentima
Korak 1. Pokušajte smiriti klijenta postavljanjem pitanja
Umjesto da se svađate, postavljajte pitanja kako bi klijent zadržao um usredotočen na činjenice. Zamolite da razjasnite neke stvari koje je rekao ili pitajte koja rješenja želi.
Na primjer, mogli biste pitati: "Kakvo rješenje želite riješiti ovaj problem?"
Korak 2. Ukorite klijenta ako je grub prema vama
Dajte klijentu priliku da izrazi svoja osećanja, ali ga ukorite ako viče ili vam govori grubo. Objasnite posljedice ako nastavi ovako govoriti.
- Mogli biste reći: "Mogu razumjeti vaše razočaranje, ali morat ću prekinuti vezu ako nastavite ovako govoriti."
- Prije nego što uslužite klijenta, prvo proučite politiku kompanije za postupanje sa klijentima koji zlostavljaju. Vlasnici kompanija trebali bi uspostaviti pisane procedure o tome treba li prekinuti vezu kada razgovaraju s klijentom s problemom.
Korak 3. Poštujte zahtjev klijenta ako želi razgovarati sa šefom
Ponekad klijenti traže da budu povezani s nekim s ovlaštenjem za donošenje odluka jer problem nije riješen. Ako klijent uputi ovaj zahtjev, nemojte se uvrijediti niti ga odbiti. Nazovite šefa i pustite klijenta da razgovara s njim.
Ako ste menadžer ili vlasnik preduzeća, ljubazno recite: "Ja sam menadžer ove kompanije. Volio bih čuti vaše objašnjenje i pronaći najbolje rješenje."
Korak 4. Zahvalite klijentu što je razgovarao s vama kako bi vam objasnio problem
Klijentov bijes će nestati ako se osjeća cijenjenim. Recite da su informacije koje on pruža vrijedan input za napredak kompanije, a ne kao odvraćanje pažnje.
Završite razgovor riječima: "Hvala vam na informacijama koje ste dali. Potrudit ćemo se da se ovaj incident ne ponovi."
Korak 5. Odmorite se nakon što govorite
Ako je moguće, napravite pauzu prije nego što se vratite na posao jer su ovakvi razgovori obično vrlo energetski intenzivni. Odvojite vrijeme za laganu šetnju uredskim dvorištem, popijte šalicu kave dok razgovarate s kolegama ili meditirajte 5 minuta za radnim stolom uz duboko disanje.
