Suočavanje s ljutim kupcima jedan je od najizazovnijih aspekata svakog posla. Bilo da ste licem u lice ili preko telefona, vjerojatno ćete se suočiti s frustracijom, agresivnim bijesom i nestrpljenjem. Ključ uspjeha u postupanju s ljutitim kupcima je ostati miran. Nastavite čitati da biste saznali kako se nositi s ljutim kupcima.
Korak
1. dio 2: Razumijevanje žalbi kupaca
Korak 1. Ostanite mirni i prilagodite način razmišljanja
Niko ne voli da se bavi emocionalnom osobom i da viče u javnosti. Međutim, vaš posao u ovakvoj situaciji je ostati miran i imati kontrolu. Čak i ako osjetite poriv da im uzvratite, oduprite se porivu! Vikanje i bijes samo će eskalirati situaciju. Umjesto toga, pokažite svoj najbolji odnos prema korisničkoj službi i nosite se s tim. Sada je vrijeme za posao.
Nikada nemojte koristiti sarkazam ili lažnu ljubaznost. Takav stav samo će rasplamsati kupca i pogoršati situaciju
Korak 2. Pažljivo saslušajte šta kupac ima za reći
Ljutitim kupcima općenito samo treba neko da izbaci svoje emocije i danas ste to vi. To znači da biste trebali dati sve od sebe da pažljivo saslušate ono što oni imaju za reći. Posvetite klijentu punu pažnju, ne gledajte oko sebe, sanjarite i ne dopustite da vam druge stvari odvuku pažnju. Pogledajte mušteriju koja govori i pažljivo saslušajte šta ima za reći.
Dok ih slušate, slušajte odgovore na sljedeća pitanja: Šta ih ljuti? Šta žele? Što možete učiniti kako biste im pomogli?
Korak 3. Odvojite svoja osjećanja od situacije
Kad je kupac jako ljut, može reći nešto (ili mnogo toga) vrlo nepristojno. Imajte na umu da se ne biste trebali uvrijediti. Ljut je na posao, proizvod ili uslugu koje dobijaju, nisu ljuti na vas kao osobu. Morate ostaviti po strani svoja lična osećanja.
Ali imajte na umu, ako je klijent postao previše nepristojan ili vam se čini izravno prijetećim, trebate mu reći da ćete zatražiti pomoć od svog šefa ili nekog drugog za rješavanje problema. Kad se vratite do kupca, podijelite situaciju sa svojim šefom ili osobom koja vam pomaže i objasnite zašto vam je potrebna njihova pomoć (npr. Osjećate se ugroženo itd.). Kad se dogodi nešto loše, morate zamoliti kupca da ode
Korak 4. Ponovite problem s korisnikom
Kada kupac završi s isticanjem svojih emocija, pobrinite se da znate što ih je naljutilo. Ako vam je nejasno, ponovite šta ih je naljutilo na osnovu onoga što ste pokupili ili postavite pitanje. Ponavljanje problema korisniku pokazat će mu da zaista slušate, a također će i utvrditi koji problem treba riješiti.
Odličan način da provjerite jeste li jasni u vezi s problemom je korištenje mirnih i kontroliranih riječi poput: "Shvaćam da ste uznemireni, i istina je da vam je pizza isporučena sat vremena sa zakašnjenjem"
Korak 5. Aktivno suosjećajte
Pokazivanje suosjećanja pomoći će korisnicima da shvate da im zaista pokušavate pomoći. Nakon što ukažete na problem, pokažite da vam je zaista žao i da zaista razumijete njihov bijes. Recite nešto poput:
- “Potpuno razumijem vašu frustraciju. Čekanje na pizzu, pogotovo kad ste zaista gladni, nije sjajno."
- „Nije pogrešno ako se osjećate iznervirano. Zakašnjele narudžbe mogu vam večeras poremetiti planove."
Korak 6. Izvinite se
Obavijestite kupca da vam je jako žao, bez obzira na to mislite li da je previše dramatizirao incident. Uz empatiju, izvinjavanje vam može olakšati stvari. Ponekad ljuti kupci samo žele da im se neko izvini zbog loše usluge. Nadajmo se da će se kupac odmoriti nakon što se izvinite u ime kompanije.
Recite nešto poput: „Žao mi je što vaša pizza nije stigla na vrijeme. Mora da ste ljuti i potpuno razumijem zašto ste uznemireni. Da vidim šta možemo učiniti da riješimo ovaj problem."
Korak 7. Pozovite menadžera kada vaš klijent pita
Ako ste u procesu rješavanja problema i kupac vas zamoli da pozovete svog menadžera ili nadzornika, ispunite zahtjev. Međutim, ako možete izbjeći potrebu uključivanja menadžera, učinite to sami. Uzimanje stvari u svoje ruke pokazat će vašem šefu da imate sposobnost nositi se s ljutim kupcima na miran i kontroliran način.
2. dio 2: Rješavanje problema
Korak 1. Ponudite jedno (ili više rješenja)
Sada kada ste čuli za uzroke ljutnje kupaca, morate ponuditi rješenje. Kada otprilike znate s kakvim rješenjem je vaš kupac zadovoljan, prenesite mu ga.
Na primjer, u situaciji kao što pizza kasni, mogli biste ponuditi nešto poput: „Potpuno razumijem da ste uznemireni što vam je pizza stigla kasno. Spreman sam vam vratiti novac i ponuditi vaučer za besplatnu pizzu. Ja ću se lično pobrinuti da vaša sljedeća pizza bude isporučena maksimalnom brzinom.”
Korak 2. Zatražite od kupca povratne informacije
Ako niste sasvim sigurni šta će obradovati kupca, pitajte ga. Šta želi riješiti problem? Da li je postojalo nešto što bi ga zadovoljilo? Recite riječi poput ovih:
„Kakvo rješenje želite? Ako je to pod mojom kontrolom, riješit ću to."
Korak 3. Odmah poduzmite mjere
Recite kupcu šta ćete sljedeće učiniti kako biste bili sigurni da je problem riješen. Dajte mu svoje kontakt podatke, posebno ako ste na telefonu, kako bi vas mogao kontaktirati ako se problem ponovo pojavi.
Korak 4. Odvojite nekoliko minuta za sebe nakon incidenta
Nakon što kupac ode ili spusti slušalicu, odvojite nekoliko minuta da sagledate šta se dogodilo i dopustite sebi da se smirite. Čak i ako kupac ode sretan, ovakva situacija može uzrokovati stres. Odvojite nekoliko trenutaka da se oslobodite napetosti i razbistrite um.
Korak 5. Nastavite
Kontaktirajte kupca nakon rješavanja problema. Pitajte da li sve ide dobro. Ako možete, učinite još jedan korak slanjem rukom ispisanog izvinjenja ili popustom pri sljedećoj kupovini.
Savjeti
- Ne uzimajte k srcu njihove žalbe, čak i ako se tiču vašeg učinka. Ako se osjećate emocionalno uključeni u stvar, najbolje je da se povučete i dopustite drugom zaposleniku da riješi situaciju.
- Razmislite o tome kako želite da se problem riješi ako sami podnesete žalbu. Zatim se prema ljutom kupcu ponašajte onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju.
- Žalbe kupaca mogu biti sredstvo za zadržavanje kupaca. Kad pravilno postupate sa svojim klijentima i učinkovito se ispričate, možete pretvoriti negativno u pozitivno.
- Jedna tehnika koja će vam pomoći da svoje pritužbe zadržite za sebe je podsjetiti se da je, iako je mišljenje kupca "važno", daleko od toga da se uspoređuje s mišljenjima vaše porodice i prijatelja. Podsjetite se da ne želite dopustiti strancu da vam pokvari dan, sate ili čak samo minutu života.
- Postoje neki kupci koji su poznati po tome što se uvijek žale na sve. Ako imate posla s takvim klijentom, pokušajte razgovarati sa svojim menadžerom je li ovaj klijent profitabilan za kompaniju ili ga vrijedi otpustiti. Ovako izgubljeno vrijeme na jednog klijenta bolje je posvećeno "pravom" kupcu.
- Ako ne možete klijentu dati ono što želi, dajte mu nešto besplatno (možda će vam trebati odobrenje menadžera) da riješi problem.
