Ljudi koji rade u službi za korisnike ponekad moraju imati posla s nepristojnim klijentima. Kupci mogu izgubiti živce u odnosima sa zaposlenima, ima kupaca koji su frustrirani jer su stvari razočaravajuće, ali ima i onih koji su skloni biti nepristojni. Bez obzira na to je li ponašanje prihvatljivo ili ne, uspjeh zaposlenika ovisi o tome da li možete dobro služiti klijentima. Koja god da je vaša profesija, znajući kako smanjiti intenzitet eskaliranja u odnosima s nepristojnim klijentom, osjećate se sretnije i ugodnije na poslu.
Korak
1. dio 3: Kontrola emocija
Korak 1. Pokušajte se smiriti
Bez obzira na to koliko je kupac bezobrazan, nikada ne pokazujte svoj bijes prema njemu. Situacija će se pogoršati i mogli biste biti otpušteni ako ne možete kontrolirati svoje emocije u odnosima s klijentima.
- Udahnite duboko tako da zrak struji do dijafragme, a ne samo do grudi. Duboko udahnuvši dok dišete trbuhom, tijelo se osjeća opuštenije, posebno kada se morate nositi sa stresnom situacijom.
- Zamislite opuštajuće uslove. Vizualizacija zamišljanjem mjesta ili bilo čega što vam daje osjećaj opuštenosti način je da smirite aktivni um i učinite da se osjećate smireno.
Korak 2. Nemojte se lako uvrijediti
To može biti teško, posebno za ljude koje kritika lako uvrijedi. Upamtite da bez obzira na to što kupac kaže, glavni uzrok ovog problema niste vi lično. Najvjerojatnije je njegovo razočarenje izazvao proizvod koji je upravo kupio ili nezadovoljavajuća usluga. Moguće je i da ima neostvarena očekivanja ili grešku koja ga uznemirava. Fokusirajte se na rješavanje problema, umjesto na razmišljanje o povrijeđenosti ili uvrijeđenosti.
Govorite sebi pozitivne afirmacije uvijek iznova u svom srcu. Ovo vam može pomoći da fokusirate svoj um i zadržite pribranost. Recite sebi: "Nisam ja kriva. Bio je ljut na mene, ali ja to nisam izazvao. " Rečenica vas može podsjetiti da ste nevini i da će misli o lošem ponašanju korisnika proći same od sebe
Korak 3. Saslušajte klijenta i pokušajte otkriti pravi problem
Ako je kupac grub prema vama, to može biti zato što ste vi ili drugi zaposlenik pogriješili. Možda zato što nije dobio ono što je zaslužio. Bez obzira na dobar ili loš stav klijenta, morate biti u stanju slušati i pokušati razumjeti pravi problem. Slušanje grubih riječi ljutog kupca može izgledati teško, ali iza ljutnje krije se problem koji vi ili drugi zaposlenik možete riješiti. Odvratite se od lošeg stava kupca i riješite problem koji je pokrenuo ponašanje.
- Umjesto da razgovarate o tekućem problemu, postavite kupcu nekoliko pitanja. Na ovaj način pokazujete da pokušavate razumjeti njegovu pritužbu i kada odgovori na vaša pitanja, on će možda moći vidjeti ima li nesporazuma.
- Pokušajte zanemariti uvredljive ili uvredljive riječi klijenta i usredotočite se na žalbu koju podnosi. Ako ne razumijete žalbu, ljubazno i odlučno pitajte: „Gospodine, ne razumijem u čemu je pravi problem. Šta mogu učiniti da vam pomognem u ovom trenutku?”
- Postavite pitanje: "Šta želite?" i nastavite ljubazno pitati: "Zašto želite to rješenje?" Pitajte pažljivo jer ćete izgledati kao da ne poštujete klijenta ako se pitanje postavi visokim i nepristojnim tonom glasa. Međutim, pitanje može otkriti osnovni uzrok, na primjer, kupac je možda pogrešno pročitao oglas ili nije razumio što se nudi.
- Objasnite razloge koji podržavaju vaš stav po ovom pitanju, ali ograničite razgovor na svoj problem i obrazloženje bez napada na klijenta ili njegovo mišljenje. Kritiziranje klijentovog načina razmišljanja ili karaktera samo pogoršava situaciju i otežava mu rješavanje.
Korak 4. Govorite tihim, umirujućim tonom glasa
Ako je kupac sve ljući, smanjite glasnoću i govorite sporije. Osim što smiruje, ova metoda pokazuje da ste sposobni kontrolirati sebe i biti profesionalni. Pokušajte prilagoditi visinu i jačinu glasa jer će se stvari pogoršati ako se i vi naljutite.
Ako komunicirate s korisnikom putem e -pošte, odvojite nekoliko trenutaka da se ohladite prije nego što odgovorite na e -poruku. Duboko udahnite dok razmišljate o nečem zabavnom, a zatim kad se smirite pripremite odgovor putem e -pošte
Dio 2 od 3: Procjena problema
Korak 1. Dajte empatiju kupcu
Možda će vam biti teško suosjećati s klijentom koji je nepristojan ili čak agresivan, ali ovo je najbolja taktika. Empatijom pokazujete da želite raditi s njim kako biste riješili problem, a ne da želite otežati stvari. Ova metoda može otopiti napetost između vas i kupca.
Neka kupac zna da razumijete njegova osjećanja i razloge njegovog razočaranja. Mogli biste reći: "Razumijem zašto ste uznemireni jer vas je ovo moralo zaista razočarati."
Korak 2. Pokušajte razumjeti gledište kupca
Iako ne morate gledati na ovu situaciju iz perspektive korisnika, vrlo je korisna. U najmanju ruku, moći ćete doći do dna problema s korisnikom govoreći iz istog ugla i pokazati da ste spremni pomoći.
Možete reći: "U redu, gospodine, samo sam htio biti siguran da razumijem …", a zatim ukratko prepričati ono što vam je rekao. To pokazuje da vjerujete u ono što vam govori i da možete vrlo dobro razumjeti šta se dešava
Korak 3. Ljubazno se izvinite kupcu
Nakon što utvrdite zbog čega je kupac uznemiren i koji je pravi problem, ljubazno se izvinite, bez obzira osjećate li potrebu za izvinjenjem ili ne. Stvari se mogu popraviti ako se ispričate i pokušate popraviti raspoloženje.
Recite mušteriji: „Žao mi je zbog neugodnosti. Pokušat ću riješiti ovo pitanje najbolje što mogu.”
Korak 4. Nemojte samo popustiti
Ako se ispostavi da je kupac pogriješio i da se zahtjev ne može ispuniti, i dalje se morate izviniti, ali ostanite pri svom stavu kako vam kupac ne bi olakšao.
- Recite pristojno, ali asertivno: "Dozvolite mi da završim objašnjenje" ili "Nisam to ono što sam pitao" ili "Nisam na to mislio."
- Ako komunicirate s klijentom putem e -pošte, ali on ili ona zanemaruju ono što govorite, pošaljite novu poruku e -pošte ili na čvrst i uljudan način objasnite: „Već sam ponudio rješenje za ovaj problem. Mogu li vam još u čemu pomoći?”
Korak 5. Priznajte ako ne možete pomoći
Ljuti kupac će vjerovatno nastaviti nametati svoju volju sve dok misli da njegovo ponašanje može promijeniti situaciju. Ako vi ili drugi zaposlenik ne možete ništa učiniti po tom pitanju, obavijestite ga. Budući da ste čvrsti i još uvijek ljubazni, recite: "Razumijem vaše razočaranje i jako sam zabrinut, ali ne možemo ništa učiniti po tom pitanju." Možda će se još više iznervirati, ali može shvatiti i da mora popustiti i otići čim izrazi razočarenje.
3. dio 3: Rješavanje problema
Korak 1. Ako rješenje već postoji, učinite to odmah
Ako ste ovlašteni za povrat ili zamjenu artikla s kojim niste zadovoljni, odmah ga dostavite. To će učiniti da se kupac osjeća sretno i osloboditi vas stresa. Često je najjednostavnije rješenje ono čemu se svi nadaju.
Pitajte kupca što očekuje od vas kako bi se problem mogao brzo riješiti. Međutim, trebali biste biti spremni u slučaju da je još uvijek ljut ili uznemiren jer možda neće biti spreman ponuditi razumna praktična rješenja
Korak 2. Zatražite pismenu prateću dokumentaciju
Ako ovaj problem nastane zbog kupovine, zamolite ga da pokaže potvrdu o uplati. Ili, ako je njegov zahtjev u suprotnosti sa sporazumom koji je potpisao, pokažite sporazum. U svakom slučaju, upotreba popratnih dokumenata ili dokaza može brzo ispuniti želje bijesnog kupca, ako je potražnja prevelika.
Ako ste se dopisivali s klijentima putem više e -poruka, pošaljite e -poruku koja dokazuje ugovor ili ugovor. Ili nas obavijestite e -poštom koju ste poslali ako ovo odmah riješi problem
Korak 3. Posavjetujte se sa svojim nadređenim
Ako niste ovlašteni za vraćanje novca ili zamjenu robe, razgovarajte o tome sa svojim nadzornikom kako ne biste prekršili propise kompanije. Trebate obavijestiti svog šefa ako se kupac počne ljutiti ili biti nepristojan jer će kao šef možda morati poduzeti mjere prije nego se problem poveća.
- Objasnite šefu na šta se kupac žali, šta ga uzrokuje i obavijestite ga da je ovaj kupac prilično težak.
- Šef može ponuditi rješenje ili će se sam nositi s njim razgovarajući direktno s kupcem. Barem vam on može pomoći pružanjem najboljeg rješenja koje zadovoljava sve strane.
Korak 4. Smiri se nakon što se ovaj posao završi
Ako je problem riješen ili je barem napetost popustila, morate uzeti pauzu (ako je moguće). Napustite ured da se opustite, popijete šalicu kave ili čaja, osvježite se umivanjem lica. Koju god metodu odabrali, dajte si vremena za odmor i opuštanje nakon što ste doživjeli stresnu situaciju koja bi mogla izazvati bijes.
Korak 5. Pokušajte zaboraviti događaje koji su se upravo dogodili
Nakon što ste doživjeli stresnu situaciju, kao što je ophođenje s klijentom koji je nepristojan, možda ćete poželjeti podijeliti incident sa svojim kolegama, prijateljima ili porodicom kada dođete kući. Međutim, stručnjaci upozoravaju da kazivanje problematične situacije može biti loše ako se to čini dugoročno. Iako ovo može pružiti trenutak opuštanja i zadovoljstva, ovo ponašanje će s vremenom promijeniti naš mozak pa smo skloni na ovaj način nositi se sa stresom i bijesom. Osim što pobjeđuje samoga sebe, ova navika frustrira prijatelje, porodicu i kolege.
- Mislite o sebi pozitivne stvari. Dajte sebi priliku da se osjećate dobro kad se možete nositi sa stresnim situacijama bez gubljenja volje.
- Uklonite sumnju u sebe gledajući činjenice. Čak i ako je teško, pokušajte se osloboditi napetosti i ponovno razmislite da kupac nije morao biti ljut na vas i vjerojatno nije htio biti grub prema vama. Uznemiren je jer se problem nastavlja i vi ste uključeni u njega.
Korak 6. Pokušajte spriječiti da se isti problem ponovi
Iskreno se zapitajte možete li na druge načine spriječiti da se isti problem ponovi. Ne krivite sebe. Razmislite ponovo o tome jeste li vi i vaši suradnici mogli odabrati drugačiji način. Nakon toga iskoristite ovo neugodno iskustvo kao lekciju. Sposobnost prepoznavanja, rješavanja i rješavanja problema iskustvo je koje bi trebalo učiniti da se osjećate dobro. Sljedeći put kada budete u istoj situaciji, osim što vam je lakše, već znate kako se nositi s neugodnim kupcem.
