Kvaliteta usluga ključni je element poslovnog uspjeha. Nažalost, mnoga se poduzeća bore za poboljšanje kvalitete usluge i zadržavanje kupaca. Jedno loše iskustvo može spriječiti klijenta da napusti vaše preduzeće godinama. Ali ne očajavajte! Postoji mnogo metoda za poboljšanje kvalitete usluge vašeg poslovanja, od jasno definiranih i mjerljivih ciljeva usluga i motiviranja zaposlenika, do poboljšanja povratnih informacija kupaca i nadogradnje vaših poslovnih alata kako bi bolje služili klijentima. Koji god pristup odabrali, sada se ne morate više boriti za poboljšanje kvalitete poslovnih usluga.
Korak
1. dio 4: Motiviranje zaposlenika
Korak 1. Investirajte u obuku o uslugama, a ne samo da imate odjel za kontrolu kvaliteta
Ovisno o tome koliko je veliko ili malo vaše preduzeće, možda već imate odjel za kontrolu kvalitete. Ovo odjeljenje prati i bilježi probleme kvalitete i rada. Međutim, oslanjanje na odjel za kontrolu kvalitete može učiniti vaše poslovanje lošim, jer ovo odjeljenje može pokazati vašim zaposlenicima da kvaliteta nije glavni faktor u vašem poslovanju. Ne oslanjajte se više na ovo odjeljenje, već uložite u obuku koja obučava sve zaposlenike na svim razinama, što će vašim zaposlenicima omogućiti da shvate da su odgovorni za pružanje kvalitetnih usluga, bez obzira na njihovu ulogu u kompaniji.
- Pronađite „praznine“u uslužnoj obuci u svom trenutnom poslu ili kompaniji. Pohađaju li zaposlenici online ili seminare za korisničku podršku licem u lice kao dio zahtjeva za poboljšanjem performansi? Organizirajte obuke koje ciljaju na određene probleme ili „praznine“u potrebama, kao što je način interakcije s klijentom na blagajni ili prezentaciju kupcu na sastanku ili sastanku.
- Na primjer, ako pokušavate poboljšati uslugu na blagajni, održajte obuku koja se posebno odnosi na poboljšanje blagajničke usluge. Možete razgovarati o načinima da pozdravite klijente na blagajni, brzo i na odgovarajući način kontaktirate klijente i vratite im gotovinu ili kreditne kartice na kraju transakcije. Takođe možete uputiti svoje zaposlenike da ponovo pokrenu transakcije, pri čemu jedan zaposlenik djeluje kao blagajnik, a drugi kao kupac.
- Nemojte prestati obučavati zaposlenike ni nakon prvih nekoliko dana ili sedmica na poslu. Naučite zaposlenike da uvijek mogu učiniti više i naučiti o svom poslu, poslu i načinu pružanja usluge klijentima.
Korak 2. Kreirajte novi program za započinjanje zaposlenika
Ovaj program će obučavati nove zaposlenike u pogledu kvalitete usluga kada počnu raditi. Ovaj program trebao bi vašim novim zaposlenima pružiti jasno objašnjenje proizvoda, usluga i osnovne poslovne strategije vaše kompanije. Program bi također trebao naglasiti pristup vaše kompanije klijentima i predanost pružanju vrhunske kvalitete usluga korisnicima.
- Program bi trebao sadržavati pregled pristupa i usluga vaše kompanije. Navedite primjere problema sa korisničkom podrškom koji su se dogodili u prošlosti i/ili se još uvijek suočavaju, kao i rješenja za rješavanje ovih problema. To će pomoći novozaposlenima da razumiju vaš pristup pružanju usluga i načine rješavanja ovih problema.
- Uparite iskusnog zaposlenika s novim zaposlenikom. Iskusni zaposlenici podijelit će svoje prvo iskustvo u upravljanju vašom kompanijom i naučiti vas kako se snaći na određenoj poziciji ili ulozi. Iskusni zaposlenici također mogu dati neke savjete novim zaposlenicima u vezi s pružanjem kvalitetnih usluga klijentima.
- Ako je moguće, sami napravite dio ovog programa orijentacije za nove zaposlenike. Sami vodite jedan od treninga kako biste novom zaposleniku pokazali da ste potpuno predani ovom novom programu zapošljavanja. Takođe će vam dati priliku da direktno usadite vrednosti kompanija novim zaposlenima i „lansirate ih“do njihovog uspeha.
Korak 3. Naučite pravilo 30/30
Ovo je jednostavno pravilo koje kaže da zaposlenici moraju pozdraviti svakog kupca prije nego što prođu 30 koraka ili 30 sekundi od prvog ulaska kupca u trgovinu. Ova pažnja osigurat će da se vaši klijenti osjećaju dobrodošli i željeni, što će rezultirati pozitivnim pogledom na vaše poslovanje.
- Obučite svoje zaposlenike da taj pozdrav, osim riječima, prenose i govorom tijela. Riječ „dobrodošao“ne znači mnogo ako zaposlenik ne uspostavi kontakt očima, ne nasmije se ili ne ustane uspravno ljubaznim govorom tijela.
- Ako je vaše preduzeće internetsko preduzeće, postavite automatizirani sistem odgovora kako biste svojim klijentima dali do znanja da je njihova poruka primljena i da obrađujete njihov problem.
Korak 4. Povežite radnje svojih zaposlenih sa ukupnim poslovnim učinkom
To znači pokazati zaposlenicima da stvari koje svakodnevno rade na poslu imaju veliki utjecaj na zadovoljstvo kupaca i krajnje postignuće kompanije. Povezivanje individualnog ponašanja s većim sistemom dat će vašim zaposlenicima osjećaj koliko je važno da svakodnevno pružaju dobre usluge.
Jedan od načina da to učinite je da izazovete svoje zaposlenike da se obavežu pružiti najbolju moguću uslugu klijentima u trajanju od mjesec dana. Na kraju mjeseca pokažite svojim zaposlenicima dokaze o povećanoj prodaji i smanjenom broju pritužbi kupaca
Korak 5. Potaknite svoje zaposlenike da o korisničkoj službi misle kao o „istinitoj priči“vašeg poslovanja
Vaši zaposlenici su glavna vrata za kupce da stupe u kontakt s vašim poslom. U većini slučajeva, ponašanje zaposlenika prema kupcima čak oblikuje „kulturu“cijelog poslovanja ili brenda. Shvaćanje da njihova interakcija s klijentima nije ograničena samo na blagajničke transakcije, već da zapravo mogu dobiti informacije o "osjećajima" kupaca i mišljenju o cjelokupnom poslovanju, pomoći će motivirati vaše zaposlenike da u svakom trenutku pružaju kvalitetnu uslugu.
Na primjer, robna kuća Trader Joe u SAD -u često se nalazi visoko u svojoj poslovnoj kategoriji u smislu kvalitetne usluge korisnicima, jer su njeni zaposlenici obučeni da pružaju prijateljsku uslugu i održavaju opuštenu atmosferu u trgovini te pružaju kupcima personalizirane preporuke o proizvodima. Ovaj pristup čini kupovinu zabavnom, privlačeći tako veliki broj kupaca da se vrate, iako Trader Joe možda često ne nudi toliko široku paletu proizvoda kao druge trgovine
Korak 6. Recite svojim zaposlenima svrhu kvalitetne usluge
Ovaj cilj bi trebao biti prilično izazovan, ali ostvariv. Istražite ove ciljeve kako biste pokazali da određene postavke i izazovni ciljevi dovode performanse zaposlenih na viši nivo kvalitete. Izbjegavajte previše lake i nejasne ciljeve, poput „dajte sve od sebe“.
- Usredotočite se na određene radnje i stavove, poput pozdravljanja kupaca s osmijehom, pružanja pomoći klijentima u prostoriji za dotjerivanje i osiguravanja da transakcije na blagajni budu brze i ugodne.
- Na primjer, u Harrah's Casinu u Las Vegasu (SAD), zaposlenik mora postići unaprijed određene ciljeve na osnovu svog radnog mjesta u kazinu, kao i ciljeve koje je postavila cijela hotelska grupacija Harrah u području Las Vegasa. Harrah -ovi menadžeri blisko sarađuju sa zaposlenima kako bi osigurali da su njihovi ciljevi izazovni i ostvarivi. Harrah's koristi kombinaciju postavljanja ciljeva i budućih nagrada kako bi motivirao pojedine zaposlenike i radne timove.
Korak 7. Prepoznajte i nagradite poboljšanja učinka svojih zaposlenih
Motivirajte zaposlenike priznajući njihova postignuća i sposobnosti dok postižu ili čak premašuju ciljeve korisničke službe. Postoje dva glavna načina nagrađivanja zaposlenih:
- Finansijske nagrade: Jedan od najlakših načina za implementaciju finansijskih nagrada je povećanje plata i davanje bonusa vašim zaposlenima. No, ako niste u mogućnosti dati svim svojim zaposlenicima više novca odjednom, možete osigurati novčanu nagradu na druge načine. Dajte im dodatne sate koje žele, ponudite pristupačnije zdravstvene troškove ili budite fleksibilniji u području zdravstvenih potreba svoje djece ili roditelja.
- Nefinansijske nagrade: Kreirajte program nagrađivanja koji pokazuje zaposlenima koliko cijenite njihov trud i brigu za korisničku uslugu. Usredotočite se na programe koji prepoznaju brzo vrijeme usluge, pozitivne povratne informacije korisnika ili postizanje ciljeva korisničke službe. Koristite druge oblike uvažavanja, poput plakata, certifikata, proizvoda s logotipom kompanije, poklon kupona ili besplatnih proizvoda. Iako ove nagrade ne pružaju izravno financijske beneficije zaposlenicima, bit će ponosni na svoja postignuća, a to je važno za održavanje njihovog nivoa motivacije.
Korak 8. Neka vaši zaposlenici znaju da postoji prostor za rast
Drugi način motiviranja i opremanja vaših zaposlenika je pružanje mogućnosti za napredovanje na višim pozicijama u vašoj kompaniji ili poslu. Otvorite vodeće pozicije za dugogodišnje zaposlenike ili zaposlenike koji mogu pokazati visok nivo performansi. Potaknite nove zaposlenike da pređu na višu poziciju ili ulogu i dajte im priliku da se dokažu.
Možete odlučiti da provedete godišnju analizu učinka zaposlenih kako biste ih obavijestili gdje rade i na koje načine mogu poboljšati svoj učinak u narednoj godini. Analiza učinka također je odličan način da se naglasi pozitivno ponašanje zaposlenih i ukaže na njihovu potencijalnu poziciju u karijeri u kompaniji u budućnosti
Korak 9. Naglasite rješavanje problema
Važno je naglasiti svojim zaposlenicima da moraju biti spremni pomoći u rješavanju problema, osim što su ljubazni. Prodavač koji je pristojan i susretljiv, ali ne zna ništa o proizvodima koje prodaje, neće zadovoljiti kupce. Slično, zaposlenik koji može na ugodan način priznati postojanje problema bez mogućnosti da ga riješi neće ostaviti povoljan dojam na kupca.
Ako zaposlenik ne može ponuditi trenutno rješenje, obučite zaposlenika da dostavi „akcijski plan“za načine kako odmah riješiti problem. Na primjer, ako kupac zove s problemom s kosilicom koju je kupio, ali vaša se trgovina zatvara za 5 minuta, možete obećati da ćete sljedećeg jutra poslati nekoga u svoju kuću da popravi kosilicu
Korak 10. Naučite svoje zaposlenike da rješavaju sve nedoumice ili pritužbe
Ovo je način da se postigne izvanredno zadovoljstvo korisničkih usluga i premaše standardi. Svaki kupac trebao bi sretan napustiti vašu trgovinu ili poslovnu lokaciju. Čak i ako ste vi ili zaposlenik pogriješili, kupac je i dalje zadovoljan. Nemojte se ponašati defanzivno niti kriviti kupca za grešku. Strpljivo saslušajte žalbe vaših klijenata i iskreno se izvinite. Zatim objasnite kako ćete riješiti problem svom kupcu. Čak i najuljudniji zaposlenici na svijetu ne bi mogli preživjeti bez sposobnosti i kompetencije za rješavanje problema kupaca.
- Na primjer, mušterija je ušla sa košuljom koja je pocepana u mašini za pranje rublja. Donosi račun koji dokazuje da je majicu kupio u vašoj trgovini dva dana unaprijed. Kupac je tražio povrat novca za majicu koju je kupio, jer košulja nije bila jeftina, ali se pokazalo da se brzo opere prilikom pranja.
- Zaposlenik koji je upoznao kupca kontaktirao vas je kao vlasnika preduzeća kako bi razgovarali o najboljem obliku usluge koji se može pružiti ovom kupcu. Započnite izvinjavanjem kupcu zbog loše kvalitete vašeg proizvoda. Zatim objasnite da čak i ako ne možete vratiti novac (kako je navedeno na potvrdi o kupovini), možete mu ponuditi kupon za kupovinu iz trgovine za cijeli iznos po cijeni predmeta koji je kupio, plus dodatni popust na njegov iznos sledeca kupovina. Na ovaj način kupac zna da zaista pokušavate riješiti problem i da ga zbog toga ne iznevjeravate. Morate se pobrinuti da kupac zna da ćete provoditi daljnja istraživanja o proizvodnji ovih pokvarljivih košulja i ukloniti sve preostale zalihe sa svojih polica.
- Nezadovoljni kupci trebali bi imati poticaje da ih zadrže da se vraćaju ili kupuju proizvode iz vašeg poslovanja. To pokazuje i vašu dobru vjeru pored rješavanja problema.
Korak 11. Saslušajte povratne informacije svojih zaposlenih
Vaši zaposlenici mogu dati vrijedna razmišljanja o poboljšanju pristupa kvalitetnim uslugama koji ste usvojili. Obraćanje pažnje na njihov doprinos također pokazuje da vam je stalo i da njihovo mišljenje shvaćate ozbiljno.
- Provedite anketu o kvaliteti među svojim zaposlenicima najmanje jednom godišnje. Pošaljite pitanja putem ankete putem e -pošte i postavite im rok za popunjavanje ankete. Također možete dodati poticaje ili nagrade kako biste motivirali svoje zaposlenike da podnesu svoje mišljenje.
- Održavajte otvoren tok komunikacije sa zaposlenima na početku radnog vremena uz kratak razgovor prije otvaranja trgovine ili početka radnog vremena. Iznesite svoja očekivanja o kvaliteti usluge koju vaši zaposlenici pružaju kupcima koji uđu u trgovinu.
- Pokažite specifična ponašanja koja klijentima govore o vrijednosti kvalitetne usluge zaposlenih za vaše poslovanje, na primjer kako pozdraviti kupce na ulazu, razgovarati s njima prilikom plaćanja na blagajni i pitati treba li im pomoć u pronalaženju odgovarajuće veličine ili žele li probati na odjeći na blagajni. Koristite primjere iz stvarnog svijeta kako biste demonstrirali ove specifičnosti svojim zaposlenicima, a ne samo im govorite kako pružiti izvanrednu uslugu.
Dio 2 od 4: Mjerenje performansi korisničke službe
Korak 1. Odredite koliko brzo možete riješiti problem
Prema jednom istraživanju, 69% kupaca definira "dobru" korisničku uslugu ako se njihov problem riješi brzo i efikasno. 72% ispitanika je reklo da su prelazili sa jednog zaposlenog na drugog ili su im iznova davali isto objašnjenje i osjećali se frustrirano. Pokušajte utvrditi koliko brzo možete riješiti probleme svojih kupaca. O ovome možete pitati u anketi. U slučaju telefonske usluge ili mrežne usluge za koju je potrebna e -pošta ili rasprava, pomoću mjerača vremena možete odrediti koliko će vremena trebati da se problem riješi.
- Vaši zaposlenici možda nemaju uvijek znanje ili ovlaštenja za rješavanje problema kupaca. Međutim, oni se mogu obučiti da brzo identificiraju probleme i pronađu nekoga tko će ih riješiti.
- Na primjer, zamislite da posjedujete kozmetičku radnju i da vas klijent zove jer želi kupiti određenu marku laka za nokte, koju nemate. Umjesto da kažete kupcu “mi ne prodajemo tu marku”, vaš zaposlenik bi trebao saznati kako je vaša trgovina dobila marku za tog kupca i obavijestiti ga kada se ovaj problem može riješiti. Ova usluga nije samo prijateljska, već je i korisna i brza, što će vašem poslu dodati vjerne klijente.
Korak 2. Zatražite lične povratne informacije od kupaca
Većina kupaca voli davati povratne informacije. To im pokazuje da vam je stalo do njihovog iskustva i želite poboljšati ili poboljšati svoj pristup.
Zatražite povratne informacije od svojih klijenata lično, licem u lice ili na mreži. Odgovorite na odgovore kupaca dajući brze odgovore. Detaljno se raspitajte o kupčevoj posljednjoj kupovini u vašoj trgovini ili proizvodu iz vaše kompanije koji je koristio ili je li imao problema s proizvodom. Potaknite svoje kupce da opišu svoja iskustva u vašoj trgovini ili mjestu poslovanja i ono što misle kako biste obogatili njihovo iskustvo
Korak 3. Napravite anketu o korisnicima
Zadovoljstvo kupaca ima nekoliko ključnih aspekata, poput emocionalnog zadovoljstva, lojalnosti, zadovoljstva nekim aspektima njihovog iskustva i želje da se vratite na korištenje vaših poslovnih usluga/proizvoda. Izrada anketa koje korisnici mogu popuniti nakon stjecanja iskustva s vašim poslovnim uslugama pomoći će vam da utvrdite koliko su vaše usluge efikasne.
- Saznajte stupanj emocionalnog zadovoljstva klijenta postavljanjem pitanja koja istražuju „ukupnu kvalitetu“ili koliko je kupac bio zadovoljan iskustvom.
- Prepoznajte potencijalnu lojalnost kupaca postavljanjem pitanja koja istražuju bi li kupac preporučio vaše poslovanje drugima. Ljudi će više vjerovati usmenom govoru nego oglašavanju.
- Saznajte nivo zadovoljstva kupaca sa svakim posebnim dijelom iskustva postavljanjem ciljanih pitanja, poput "Koliko ste zadovoljni brzinom naše usluge danas?" ili "Kako biste ocijenili koliko dugo morate čekati?"
- Saznajte zašto se kupci žele vratiti tako što ćete postaviti pitanja poput "Na osnovu današnjeg iskustva, biste li se vratili?" ili "Mislite li da je posjeta našoj trgovini dobra odluka?"
- Poticanje ovih anketa dobar je način da natjerate korisnike da popune anketu. Često se nesretni kupci neće vratiti jer nisu zadovoljni. Međutim, ako im ponudite poticaje za popunjavanje anketa, poput besplatne užine pri svakoj kupovini glavnog obroka ili popusta na svaku kupovinu, rado će vam poslati povratne informacije i vratiti se poslu.
Korak 4. Saznajte postoje li problemi ili pritužbe kupaca
Jedan od načina da saznate kvalitetu svoje poslovne usluge je da saznate probleme ili pritužbe kupaca. Napravite bazu podataka za sve povratne informacije kupaca i koristite skalu za rangiranje korisničkog iskustva (na primjer, 5 za vrlo zadovoljne, 1 za vrlo nezadovoljne). Obavezno zabilježite i druge komentare o iskustvu korisničke službe u bazi podataka.
- Možete koristiti i rezultate promotivne mreže. Ocjena mreže za promociju generirat će podatke o broju kupaca koji bi preporučili vaše poslovanje njihovoj mreži odnosa. Kupac koji odgovori s ocjenom 9 ili 10 ocjenjuje se kao promoter, onaj koji odgovara sa ocjenom 7 ili 8 smatra se pasivnim kupcem, a onaj koji ima ocjenu 6 i niže smatra se klijentom koji će dati negativan rezultat/ loša preporuka.
- Broj pretplatnika na promotere minus broj kupaca koji su dali loše preporuke rezultat je vaše mreže za promociju poslovanja. Što je ova ocjena promotivne mreže veća, bolje je vaše poslovanje zadržalo kupce i njihovo zadovoljstvo.
Korak 5. Iskoristite svaki proces rješavanja problema kako biste spriječili slične probleme u budućnosti
Vi i vaši zaposlenici dobro ste riješili žalbu kupaca i naporno radite na rješavanju problema. Ali sretni kupci nisu vaš krajnji cilj. Iskoristite ovo iskustvo kao priliku da izbjegnete slične probleme u budućnosti. Pitajte svoje zaposlenike: "Što je uzrokovalo ovaj problem i što možemo učiniti kako bismo bili sigurni da se više neće ponoviti?"
- Vodite evidenciju događaja koji su doveli do pritužbi ili problema kupaca, kao i rješenja koja su vaši zaposlenici poduzeli kako bi klijenti bili zadovoljni. Na primjer, možda je kupcu te večeri potrebna određena odjeća, ali nijedna odjeća na lageru za prodaju ne odgovara njezinoj veličini. Umjesto da dopusti da kupac bude razočaran i ode praznih ruku, zaposlenik bi trebao umjesto toga kontaktirati nekoliko drugih trgovina u okolici kako bi pronašao odjeću koja odgovara veličini kupca i zamoliti ga da malo pričeka. Ti će kupci napustiti trgovinu sretni jer su dobili odličnu korisničku uslugu i najvjerojatnije će se vratiti u vašu trgovinu radi ponovne kupovine.
- Moguće rješenje za sprečavanje ponovnog pojavljivanja ovog problema kupaca je povećanje ponude odjeće za određenu veličinu i uvijek provjerite popis zaliha na početku radnog dana kako biste izbjegli nestanak zaliha.
Korak 6. Razgovarajte sa klijentima licem u lice i licem u lice
Izbjegnite iskušenje da se sakrijete iza svojih zaposlenika. Kupci su sretni ako mogu lako komunicirati s upravom kada imaju pitanja, pritužbe i posebne interese. Dođite na posao barem jednom sedmično kako biste pokazali svoju predanost zaposlenima i kupcima. Prilikom interakcije licem u lice i direktno sa zaposlenima, takođe možete pokazati kako pružiti vrhunsku kvalitetu usluge korisnicima.
Uključite se u svakodnevne poslove svog poslovanja. Ako ste rijetko prisutni na svom radnom mjestu, činit ćete se udaljenim i nikada nećete doći u kontakt sa svojim poslom
3. dio od 4: Definiranje svrhe usluge
Korak 1. Saznajte kakvu vrstu posla imate
Od malih preduzeća često se očekuje da pružaju korisničku uslugu koja se jako razlikuje od usluga drugih vrlo velikih preduzeća. Shvativši zašto ljudi biraju vašu trgovinu ili posao, pomoći će vam da poslužite svoje klijente u nabavi proizvoda koji zaista zadovoljavaju njihove potrebe u interakciji s vama.
- Ako imate veliku kompaniju, korisnici će vjerovatno očekivati da vaše preduzeće ponudi veliki izbor robe ili usluga po niskim cijenama i da dobije brzo iskustvo u pružanju usluga.
- Ako imate malo preduzeće, osobna interakcija, poznavanje proizvoda i rješavanje problema vrlo su važni aspekti na koje se morate usredotočiti. Možda nećete moći ponuditi tako niske cijene kao one koje nude velika preduzeća, ali vaše ugostiteljske vještine pomoći će vam u vođenju ovog posla. Jedno je istraživanje pokazalo da je 70% kupaca spremno platiti veću cijenu ako dobiju vrhunsku i personaliziranu uslugu, a 81% kupaca vjeruje da mala poduzeća mogu pružiti bolju uslugu korisnicima od velikih.
Korak 2. Razvijte jasnu izjavu o viziji
Vrlo je važno imati jasnu izjavu o viziji i postaviti misiju korisničke službe. Ovu viziju ćete implementirati u obuku zaposlenih i vjerovatno ćete je podijeliti i sa svojim klijentima. Vaša izjava o viziji prenosi osnovne vrijednosti vašeg poslovanja i postaje vaš poslovni identitet.
- Razmotrimo primjere iz vrlo uspješnih preduzeća. ACE Hardware, lanac prodavnica hardvera sa različitim vlasnicima, više puta je nagrađivan za pružanje najkvalitetnije usluge korisnicima. Njihova vizija korisničke službe zapisana je u vrlo jednostavnoj izjavi: „100% od pomoći“. Ova izjava o viziji naglašava aspekt pomoći, a ne samo gostoprimstvo, što im omogućava da se natječu s velikim trgovinama kao što su Home Depot i Lowe's.
- Drugi primjer je Amazon sa svojom vizijom korisničke službe: „Mi o svakom kupcu razmišljamo kao o pozvanom gostu na zabavu, a mi smo domaćin. Naš je posao svaki dan uzeti u obzir svaki aspekt kako bi naši klijenti imali sve bolje iskustvo.” Koristeći pretpostavku da su gosti pozvani na zabavu, ova izjava o viziji jasno izražava poslovne ciljeve Amazona, a to su da se kupci osjećaju dobrodošli i cijenjeni, te da stvore ugodno iskustvo kupovine.
Korak 3. Upoznajte „lice“svog poslovanja u javnosti
Vaši zaposlenici su jedan aspekt javnog "lica" vašeg poslovanja, koji svakodnevno komunicira s klijentima. Ostali prikazi vaše poslovne misije uključuju način na koji rješavate telefonske pozive i interakcije u smislu korisničke podrške, lokaciju vašeg preduzeća (zgrada i/ili na mreži) i vaš pristup.
- U sljedećem odjeljku, ovaj članak će raspravljati o tome kako osigurati da vaši zaposlenici budu sposobni za korisničku podršku. Općenito, imajte na umu da oni predstavljaju lice vaše kompanije, pa se pobrinite da su obučeni da poštuju, druželjubivi i potpuno upućeni ili razumiju vaše poslovanje.
- Kako klijenti komuniciraju s vama? Mogu li razgovarati direktno sa „osobom ispred sebe“ili moraju proći kroz automatizirani sistem? Istraživanja pokazuju da većina kupaca radije razgovara sa stvarnim ljudima nego da ih usmjerava automatizirani interaktivni sistem (Interactive Voice Response (IVR). Ako vaše preduzeće ima račune na društvenim medijima, koliko brzo možete odgovoriti na pitanja ili komentare na tim društvenim medijima?
- Kakav je oblik vaše poslovne lokacije? Ima li dobar raspored, lako dostupan i dobro organiziran? Ovi aspekti uključuju lokaciju zgrade i vaše prisustvo na mreži.
- Da li vaši zaposlenici i struktura kompanije ostavljaju dojam da su vaši klijenti slobodni i dobrodošli da vam se obrate ako imaju problem? Na primjer, jesu li vaši kontakt podaci jasno navedeni na vašoj web stranici i znaju li korisnici na vašoj fizičkoj lokaciji kome se mogu obratiti ako imaju pitanja?
Korak 4. Osigurajte da vaši zaposlenici razumiju šta “kvalitetna usluga” znači za vaše poslovanje
Novoprimljeni i iskusni zaposlenici trebali bi razumjeti šta „kvalitetna usluga“znači za vas i vaše poslovanje. Ova definicija može biti izvedena iz širih ideja, poput „dosljednosti, komunikacije i povezanosti“, ili iz konkretnijih ideja koje uključuju određena ponašanja ili stavove.
- Na primjer, ako posjedujete maloprodaju koja prodaje odjeću, vaša definicija „kvalitetne usluge“mogla bi uključivati i specifičnije stvari, kao što su „uvijek pozdravljajte kupce kada uđu u trgovinu“ili „ponudite korištenje prostorije za dotjerivanje ako kupac drži jednu ili više odjeće u ruci."
- Definicija „dobre“usluge korisnicima zaista ovisi o vašoj industriji i karakteristikama vaših kupaca. Na primjer, ljubazan i razgovorljiv prodavač možda će biti potrebniji u maloprodajnom prostoru, ali kupci masaže ne žele imati previše razgovora s njima. Slično, ako su vaši klijenti stariji, obično više cijene osobne usluge, dok mlađi kupci možda preferiraju jasniji odgovor putem društvenih medija.
Dio 4 od 4: Ažuriranje alata za podršku kvaliteti usluga
Korak 1. Implementirajte korisničku tehnologiju usluga
Mnogi ljudi danas više ne koriste gotovinu za plaćanje robe i usluga. Vaše preduzeće treba da odgovori na potrebe i navike vaših kupaca. Uložite u mašine za debitne i kreditne kartice kako biste pojednostavili i ubrzali platne transakcije klijenata.
- Ako nemate sistem prodajnog mjesta (POS), razmislite o računarskom uređaju koji može pratiti kupovine vaših kupaca i vrste proizvoda ili usluga koje su kupili. POS sistem vam omogućava da pratite šta vaši kupci biraju, šta žele da kupe i koliko često kupuju.
- POS sistem ne samo da povećava prodaju i pomaže vam da bolje plasirate svoju robu ili usluge, već i čini da se klijenti osjećaju zbrinuti. POS sistemi vam pomažu u upravljanju zalihama, pružaju posebne ponude ili promocije i daju kupcima pravu cijenu. Ne morate brinuti da ćete iznenada primiti narudžbe kupaca za proizvode kojih nema na skladištu ili dati pogrešnu cijenu.
Korak 2. Unajmite dizajnera web stranice za kreiranje profesionalne web stranice za vaše poslovanje
Vaša poslovna web stranica prvi je dojam koji vide vaši potencijalni kupci. Uložite u web stranicu atraktivnog dizajna koja prikazuje proizvode i usluge vašeg poslovanja.
- Pobrinite se da vašoj web stranici možete pristupiti s mobilnih uređaja, jer mnogi korisnici često pristupaju internetu s mobilnih telefona.
- Ako si ne možete priuštiti angažiranje dizajnera web stranice, možete učiniti svoju web stranicu mnogo jednostavnijom pomoću WordPressa. Pobrinite se da vaša web stranica prikazuje vaše ime, lokaciju, podatke za kontakt i radno vrijeme.
Korak 3. Ne zanemarujte društvene mreže
Internet može biti vrlo učinkovit alat za korisničku podršku u vašem poslu, posebno ako možete iskoristiti prednosti društvenih medija. U današnjoj eri žestoke konkurencije, svako poduzeće mora pokazati snažnu prisutnost na društvenim medijima kako bi se povezalo s kupcima i povezalo korisnike s poslom.
- Kreirajte Facebook stranicu i Instagram račun za svoje poslovanje. Redovno ažurirajte poslovne naloge na društvenim medijima i uključite svoje zaposlene u proces ažuriranja i objavljivanja statusa (informacija, anketa ili bilo čega) na računu. Potaknite upotrebu hashtagova za svoje poslovanje, poput "#TokoSepatuKeren", za pomoć u promociji vašeg poslovanja.
- Budite spremni primiti povratne informacije kupaca s društvenih medija. Mnogi će korisnici nakon što dobiju korisničku podršku objaviti status koji sadrži njihovo iskustvo. Ovo bi vas trebalo motivirati da podignete kvalitetu korisničke usluge svog poslovanja na viši nivo, kako biste stekli pozitivan status od kupaca!
- Povežite svoju poslovnu web stranicu sa svojim računima na društvenim medijima, na primjer sa Facebook stranicom, Instagram nalogom ili Twitter nalogom. Ovo će vaše klijente usmjeriti na vaše druge račune na društvenim medijima, a ovo je još jedan način da ih povežete sa svojim poslom.
