Jedna od najtežih stvari s kojima se morate suočiti dok radite u službi za korisnike je tip “određenih ljudi”. Bilo da radite u hrani, maloprodaji ili turizmu, prije ili kasnije suočit ćete se s kupcima koji su ljuti, iritirani ili neposlušni. Ne brinite - postoje provjerene metode koje mogu riješiti probleme na način koji koristi vama, vašem poslodavcu i, što je najvažnije, vašim klijentima. To može uključivati strogost prema vašim pravilima, kompromitiranje ili jednostavno zadovoljavanje klijenta stavom „kupac je uvijek u pravu“.
Korak
Metoda 1 od 2: Suočavanje sa teškim kupcima
Korak 1. Budite dobar slušalac
Teški kupci ne očekuju savršenstvo. Oni samo žele biti sigurni da se njihov problem shvaća ozbiljno. Obratite im pažnju i tiho saslušajte njihove pritužbe. Održavajte kontakt očima, ne smiješite se i ne pravite grimasu. Klimnite glavom ako kupac kaže nešto s čim se slažete.
Korak 2. Suosjećajte sa kupcem
Loše interakcije s kupcima obično se pogoršavaju jer kupac osjeća da ne pokušavate razumjeti njihovu žalbu. Ostavljanjem dojma da suosjećate s korisnikom vaša interakcija može biti ugodnija i učiniti da izgledate kao saveznik koji također želi riješiti problem.
- Recite: „Razumem. Izvinite na smetnji. Hajde da nađemo način da riješimo problem. " Rekavši "idemo", kao da ste vi i kupac u istom timu koji zajedno traže rješenje.
- Ako kupac ponovi žalbu, povećajte svoju empatiju. Odgovorite nečim poput: "Da, to zvuči stvarno neugodno" ili: "I ja bih se tako osjećao na tvom mjestu."
- Zapamtite da empatija ne znači da klijentu morate dati sve što on ili ona želi. Umjesto da okrenete kupca protiv vas, na ovaj način postajete u istom timu kao i kupac, protiv kompanije za koju radite.
Korak 3. Zapamtite da drugi ljudi gledaju vaš razgovor
Zamišljanje da drugi ljudi gledaju može vam pomoći da ostanete mirni. Ne dopustite svojim klijentima da vas vide kako se ponašate loše. Pretpostavimo da će kupac drugima reći o svojim interakcijama s vama.
Vaša interakcija s klijentima ne bi trebala biti štetna za kompaniju. Neka ovo bude dobar primjer kvalitete usluge koju vaša kompanija pruža
Korak 4. Govorite polako i stišajte glas
Emocije su zarazne. Smanjivanjem glasa i polaganim davanjem dat ćete dojam da ste mirni i da kontrolišete. Ovo postaje posebno važno kada je kupac jako ljut ili glasno priča.
Korak 5. Izvinite se
Svi zaposlenici se mogu izviniti, bez obzira na njihovu ulogu u kompaniji. Pogledajte mušteriju u oči i provjerite je li vaš izraz i ton pravi. Recite da se u ime kompanije izvinjavate na nezadovoljstvu kupaca i da ćete učiniti sve što možete kako biste im pomogli.
Nikada nemojte biti snishodljivi. Izbjegavajte izvinjavanje na način da izgleda kao da spuštate kupca. Siguran način je da se izvinite zbog postupaka svoje kompanije ili svoje kompanije, a ne zbog osjećaja ili stavova korisnika. Na primjer, umjesto da kažete "Žao nam je ako se tako osjećate, ali vam ne možemo vratiti novac", recite: "Žao nam je, ne možemo vam vratiti novac. Možemo li još nešto učiniti za vas?”
Korak 6. Obavijestite svog nadređenog
Kupac vas može zamoliti da to učinite, ali ako ne, to je dobra ideja. Vaš nadzornik ima veća ovlaštenja da riješi problem s korisnikom, na primjer putem popusta, bonusa ili drugog pravnog lijeka. Osim toga, ovo također znači prebacivanje odgovornosti za zadovoljavanje kupaca na nekoga ko je na višoj poziciji od vas, što će biti više uvjerljivo za kupca.
Ako kupac mora čekati dok zovete svog nadzornika, dajte mu ugodno mjesto za čekanje. Ako vam je dopušteno ponuditi piće ili nešto slično, ponudite ga. Kupac može biti mirniji ako se prema njemu ophodi prijateljski
Korak 7. Obećajte da možete ispuniti
Ponuda rješenja ili obećanje koje ne možete ispuniti jedna je od najgorih stvari koje možete učiniti. To će učiniti da se kupac osjeća još iritiranijim. Ako niste sigurni u nešto, provjerite sa svojim nadređenim. Ne donosite ishitrene odluke pod pritiskom.
Uvijek možete reći: „To bi moglo biti izvedivo. Dozvolite mi da prvo provjerim."
Korak 8. Završite razgovor na pozitivan način
Čak i ako ste problem riješili baš onako kako je kupac htio, ali su i dalje ljuti, ne dopustite im da tako uzrujano odu. Trebali biste im zahvaliti na strpljenju i obećati da ćete učiniti sve što je moguće da sljedeći put sve bude u redu. Na primjer, mogli biste reći: „Hvala vam na strpljenju dok ovo rješavamo. Bio bih jako sretan kad bih vam mogao pomoći pri sljedećoj transakciji, tako da mogu biti siguran da će sve proći glatko. Možete me odmah nazvati, ne oklijevajte."
Ako ne možete zadovoljiti svoje klijente, ipak ostavite dobar dojam tako što ćete biti ljubazni i profesionalni, tako da ono što kupci pamte nisu loše stvari. Kupac bi mogao pomisliti: "Čak i ako mi ne mogu pomoći, barem je prodavač vrlo ljubazan."
Korak 9. Upoznajte svoje granice
Ako kupac počne biti nepristojan ili ne daje znakove da se može smiriti, nazovite osiguranje u vašoj trgovini ili trgovačkom centru i zatražite pomoć od policije. Ako kupac počne verbalno uznemiravati vas ili drugog zaposlenika ili vam fizički prijeti, vrijeme je da stvar predate nekome s većim autoritetom, radi vas i drugih kupaca.
Ako je kupac pijan ili se drogira, ne gubite vrijeme pokušavajući biti ljubazan; samo pozovite osiguranje, radi sigurnosti svih
Korak 10. Riješite se svog ega
Morate biti spremni zadovoljiti kupca čak i ako mislite da nije u pravu. Možda ćete se morati poniziti pred mušterijom ili se ispričati za nešto što zapravo nije velika stvar. Nikada ne dozvolite da vas prestiž spriječi da date sve od sebe da zadovoljite teškog kupca.
Upamtite stari moto, „Kupac je uvijek u pravu“. To doslovno ne znači da je prigovor korisnika uvijek primjeren i opravdan. Interakcija na pozitivan način kako biste zadovoljili svoje klijente ne želi vas osramotiti kao zaposlenika, već održava vaše pretplate
Korak 11. Zamislite ovog teškog kupca kao priliku za vas
Upamtite da zadovoljni klijenti znače uspješnije poslovanje. Zadovoljan kupac će vjerovatno pričati drugima o vašoj dobroj usluzi, dok će se iznervirani kupac žaliti drugima, što bi moglo smanjiti broj kupaca za vaše poslovanje. Kada pokušavate umiriti svoje klijente, razmislite o ovome kao o prilici da izbjegnete gubitak kupaca.
Korak 12. Ne shvaćajte to previše ozbiljno
Zapamtite da sve što se dogodi ne utiče na vas lično. Ne shvaćajte žalbe kupaca kao uvredu za sebe, čak i ako vas kupac zaista vrijeđa. Oslobodite se svog prestiža i ega. Dajte prioritet korisničkoj službi. Iako možete doći u iskušenje da insistirate da kupac nije u pravu, a vi ste u pravu, odolite ovom iskušenju.
Teški kupci postali su dio rada u korisničkoj službi. Ovakve situacije smatrajte normalnim
Metoda 2 od 2: Suočavanje s određenim vrstama teških kupaca
Korak 1. Obračunajte se s ljutim kupcima
S bijesnim kupcima može biti jako teško izaći na kraj. Morate srediti njihove emocije da biste saznali šta je tačno izvor njihovog besa. Ostanite pozitivni tokom razgovora, obratite pažnju na to kako se klijent osjeća, pokažite da ste voljni pomoći i radite s klijentom kako biste došli do određenog rješenja.
- Recite mušteriji: „Znam da ste uznemireni, pa vam želim pomoći. Možete li objasniti šta se tačno dogodilo?” Nikada nemojte reći nešto poput: "Ne morate biti uznemireni."
- Ostanite mirni i objektivni tokom razgovora. Ne dajte nikakva obećanja koja ne možete ispuniti. Recite korisniku: "Potrudit ću se da riješim ovaj problem što je prije moguće", umjesto da obećate da ćete nešto učiniti u određenom roku. Uvijek pokušajte obećati što je manje moguće, ali isporučite što je više moguće.
- Ne ometajte kupca kada mu nešto objašnjava. To ih može dodatno uznemiriti. Nemojte reći "Da, ali …" dok kupac razgovara s vama.
- Uvijek provjerite je li kupac zadovoljan rezultatima.
Korak 2. Zadovoljite uznemirene kupce
Možda ćete naići na nezadovoljne klijente nakon što su naišli na druge ljude u vašoj organizaciji. Na primjer, možda ste upravitelj restorana, a kupac je nezadovoljan uslugom konobara. Pozdravite mušteriju s osmijehom, izgovorite svoje ime, a zatim ponudite pomoć. Kad kupac razgovara s vama, pazite da se ne opravdavate za lošu uslugu koju je dobio. Postavljajte otvorena pitanja, provjerite informacije i donesite odluke koje će zadovoljiti kupca.
- Pitajte kupca: "Možete li objasniti šta se dogodilo?"
- U gornjem primjeru restorana, nakon što je kupac objasnio problem, pokušajte reći: „Razumijem. Svako na vašoj poziciji bi se osjećao isto. Mislimo da je _ dobar način za rješavanje ovog problema. Šta ti misliš?"
Korak 3. Pomozite zbunjenim kupcima
Možda ćete sresti kupce koji su zbunjeni oko toga koji proizvod kupiti. Ovi kupci mogu vam oduzeti puno vremena, pa ne možete pomoći drugim kupcima. Budite strpljivi, postavljajte otvorena pitanja, slušajte, nudite alternative i pokušajte pomoći procesu donošenja odluka.
- Pokušajte prikupiti što je moguće više podataka kako biste pomogli kupcu u donošenju odluke.
- Mnoge trgovine imaju politiku povrata i/ili zamjene. Ako kupac teško bira između dvije različite stavke, možete reći: "Ako vam X ne odgovara, imate 30 dana da vratite artikl." To će potaknuti kupca da kupi.
Korak 4. Bavite se zahtjevnim kupcima
Neki kupci mogu biti vrlo uporni. Morate paziti da ostanete ljubazni i korisni, a da ne dopustite klijentu da djeluje sam. Budite profesionalni, čvrsti i pošteni. Poštujte svoje klijente i obavijestite ih u kojoj mjeri smijete udovoljiti njihovim željama.
- Klijent može podići glas ili početi vikati na vas. Pripremi se.
- Uvijek uspostavite kontakt očima s klijentom, izvinite se ako je potrebno i podsjetite ga da su vam njegove potrebe važne. Pokušajte reći: „Gospodine X, cijenimo vas kao mušteriju i želimo raditi s vama na rješavanju ovog problema. Imate li prijedloge?”
- Ako kupac ponudi mogući prijedlog, recite: "To je dobar prijedlog, gospodine, i mislim da to možemo učiniti sada." Ako prijedlog nije nešto što je moguće, samo budite iskreni. Možete reći: „Hvala na prijedlogu, gospodine, ali to ne mogu učiniti zbog naše politike kompanije. Možda možemo umjesto toga _?”
- Dobro razumijevanje vaše organizacije i njenih politika uvelike će vam pomoći da pregovarate s ovakvim klijentima i ponuditi moguća rješenja njihovih problema.
Korak 5. Posao s nepristojnim klijentima
Ovi klijenti mogu govoriti grubo, uskočiti u red ili zahtijevati vašu pažnju dok pomažete drugom kupcu. Morate ostati profesionalni i nikada ne pokušavati osvetiti.
- Ako vas klijent nervira dok pomažete drugom kupcu, nasmiješite se i recite: "Čekaj malo, pomoći ću ti čim ovo završi."
- Uvijek ostanite mirni i zapamtite da ste profesionalac koji predstavlja vašu kompaniju.
Korak 6. Posao sa pričljivim klijentima
Neki kupci mogu započeti razgovor s vama i monopolizirati vaše vrijeme. Možda će htjeti razgovarati o najnovijim vijestima, vremenu ili ličnim iskustvima. Morate ostati ljubazni i prijateljski raspoloženi, ali i moći kontrolirati situaciju. Razgovorni klijenti mogu vam skratiti vrijeme za obavljanje drugih poslova ili opsluživanje drugih kupaca.
- Pokažite iskreno zanimanje za ono što kupac ima za reći. Nemoj izgledati nepristojno.
- Ako kupac postavi lično pitanje, odgovorite na pitanje, pa recite: "Mogu li još nešto učiniti za vas?"
- Ne postavljajte pitanja koja će ih izazvati da nastave razgovor. Koristite samo pitanja "da" ili "ne".
Savjeti
- Ne budi snishodljiv. Ništa ne može pogoršati situaciju nego da zaposlenik izgleda grubo ili se ruga. Govorite ljubaznim, ali iskrenim tonom.
- Ne želim da te gaze. Pomaganje klijentima ne znači da im morate dopustiti da rade ono što žele. Postavite svoje granice i ostanite ljubazni, ali čvrsti.
- Izbjegavajte odgovaranje prije nego što u potpunosti saslušate klijenta. Nemojte odmah reći svoje rješenje. Nakon što odslušate kraj, trebali biste ostati mirni i pažljivo postaviti ovo najvažnije pitanje: "Pa što želite?" Upamtite, u gotovo svim pregovorima prvi koji ponudi rješenje gotovo uvijek gubi.
- Postoje neki kupci koji su teži od drugih. Ne dozvolite da vas kupac vrijeđa ili povrijedi. Pozovite osiguranje ili svog menadžera.
- Nazovite klijenta njegovim imenom, ako je moguće. Svako voli da ga zovu po imenu. Zbog toga se mogu osjećati više saslušanima.
- Uvijek govorite šefu istinu. Nemojte lagati, skrivati ili umanjivati ono što se zaista dogodilo. Odmah recite svom šefu ako imate problema s klijentom, čak i ako ste vi krivi. Najvjerojatnije će šef biti sretan što ste uspjeli to riješiti.
- Upamtite da je kupac uvijek u pravu … samo u nekim slučajevima!
- Zatražite pomoć ako ne znate što učiniti. Pozovite svog menadžera ili pozovite šefa ako ste sami. Ne ostanite sami - samo ćete pogoršati stvari.
