Kako izgraditi dobru korisničku uslugu (sa slikama)

2024 Autor: Jason Gerald | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-16 10:58

U dobrom sistemu korisničke podrške, odmah i s entuzijazmom rješavaju se sve potrebe kupaca. Postoji nekoliko komponenti koje su važne za izgradnju dobre usluge korisnicima, uključujući jasnu komunikaciju, efikasne politike, dobru obuku osoblja i kreativne tehnike rješavanja problema. S druge strane, kupci koji nisu zadovoljni vašom uslugom razgovarat će s 8-10 svojih prijatelja i poznanika o svom lošem iskustvu kod vas. Morate se pobrinuti da sve glasine o vašoj kompaniji budu pozitivne. Izgradnja dobre usluge korisnicima nije laka, ali može povećati zadovoljstvo i lojalnost kupaca, što su dva ključa za poslovni uspjeh.

Korak

1. dio od 6: Osmišljavanje ugodnog iskustva za potrošače

Korak 1. Zadovoljite kupce od samog početka

Mnogi ljudi misle da je korisnička služba samo rješavanje pritužbi. U stvari, važnije je da su vaši klijenti zadovoljni od samog početka i da se ne žale. Ovo je lakše nego pokušati udovoljiti nezadovoljnom kupcu. Prilikom dizajniranja korisničke službe, od početka se usredotočite na sprječavanje nezadovoljstva kupaca.

Korak 2. Definišite svog idealnog kupca

Dizajniranje jedinstvene usluge za svakog pojedinog kupca može biti jako teško i dugo. Zamislite idealnog i tipičnog kupca za vaše poslovanje. Osmislite svoju politiku imajući na umu ovog idealnog kupca. Pitajte:

• Koji bi proizvod ili uslugu kupio moj idealni kupac?
• Koliko brzo moj idealni kupac treba moj proizvod ili uslugu?
• Kakvu tehničku uslugu treba moj idealni kupac?
• Koja je svrha mog idealnog kupca da sa mnom trguje?
• Kako mogu pomoći svojim klijentima u postizanju tog cilja?

Korak 3. Isporučite više nego što kupac očekuje

Umjesto da pružite minimalni minimum, učinite svoje klijente zadovoljnima tako što ćete im pružiti njihove potrebe, uz malo dodatnog. Vaši klijenti će biti impresionirani i bit će lojalniji vašem poslu. Dobit ćete i dobru reputaciju i priliku za rješavanje drugih problema prije nego što postanu veliki.

Na primjer, ako je vašem idealnom korisniku potrebna usluga u roku od 10 sati, pružite tu uslugu u roku od 8 sati

Korak 4. Dizajnirajte svoj poslovni prostor imajući na umu kupca

Vaš ured ili trgovina trebali bi biti ugodno, čisto i ugodno okruženje za vaše klijente. Vaš ured također mora biti dizajniran na način koji ima smisla, logičan je i koji će vaši klijenti lako pronaći. Obratite pažnju na stvari poput:

• Parking samo za korisnike.
• Pristupačnost za osobe s invaliditetom i povrijeđene korisnike.
• Efektivni markeri koji ukazuju put kupcima.
• Postavljanje imenika, informativnih brošura i mapa trgovina na ključnim lokacijama, poput ulaza i stepenica.
• Ljubazno osoblje u blizini ulaza za usmjeravanje kupaca po potrebi.

Korak 5. Dajte klijentima individualnu pažnju kako bi se osjećali posebno

Kupci vole individualnu pažnju. Uspostavite svoju filozofiju korisničke službe: opslužujte klijente kao ljude, a ne kao brojeve. Kupcima se sviđa kada:

• Predstavite se imenom.
• Pitajte ime kupca.
• Odvojite vrijeme da saslušate njihove potrebe.
• Pomažući njihove pritužbe i ne reagirajući generičkim, zapamćenim odgovorima.

Korak 6. Ponovo provjerite korisničku podršku u svojoj kancelariji

Pretpostavimo da ste kupac ili klijent kompanije. Zatim testirajte korisničku službu svoje kancelarije kako biste utvrdili postoje li poboljšanja. Postoji nekoliko načina za testiranje ove usluge:

• Nazovite ured. Uvjerite se da je vaš uredski telefonski sistem jednostavan za korištenje.
• Pošaljite nam e -poruku (elektronička pošta) za testiranje. Pazite koliko vam je potrebno da dobijete odgovor.
• Ušetajte u prodavnicu. Pobrinite se da su vaši artikli jasno označeni, logički organizirani i osigurani što je više moguće kako bi potrošači mogli pronaći ono što im je potrebno.
• Koristite funkciju live chat vaše kompanije. Saznajte koliko je brzo vaša žalba riješena.

Korak 7. Omogućite svojim klijentima mogućnosti samoposluživanja

Primjeri opcija samoposluživanja su redovi za samoplaćanje u trgovini, internetski forumi za rješavanje problema i automatizirane usluge koje mogu pomoći zadovoljiti vaše klijente. Kupcima se ova opcija samoposluživanja uglavnom sviđa jer se može koristiti u bilo koje vrijeme, uključujući i izvan radnog vremena. Kupcima će se jako svidjeti opcija samoposluživanja koja ide dobro i logično.

Međutim, mnogi kupci također ne vole opcije samoposluživanja koje su nejasne ili ne funkcioniraju dobro. Uvjerite se da vaše mogućnosti samoposluživanja rade ispravno i jasno. Također možete postaviti zaposlenika blizu ove opcije kako bi odmah pomogao u slučaju problema

Korak 8. Upoznajte svoje radno vrijeme sa najvećim radnim vremenom

Saznajte kada je vaše preduzeće zauzeto i nema dovoljno kupaca. Pobrinite se da postoji dovoljno korisničke usluge kada je vaše poslovanje prepuno kupaca. Ovi vršni sati su različiti za svako preduzeće. To može biti tokom školskih/radnih praznika, tokom ručka, popodne ili vikendom. Vaši klijenti bit će sretni ako imate dovoljno i kompetentno osoblje za rad u najvećim satima.

Korak 9. Uvjerite se da su vaše cijene konkurentne i u skladu s očekivanjima kupaca

Uverite se da su cene vaše robe i usluga poštene i u skladu sa cenama konkurenata. Omogućite razumne rabate, popuste na lojalnost kupaca i odobrenja kako biste se osjećali cijenjeni zbog svoje lojalnosti. Uvijek jasno prikažite cijenu svoje robe/usluge kako klijenti ne bi imali problema.

• Upamtite da ljudi povezuju cijenu s kvalitetom. Ako vaš idealan kupac zarađuje mnogo i traži pogodnost, naravno da cijena nije važna i možete malo podići cijenu.
• Uvjerite se da zbog cijene koju date ne izgubite sebe. Ne dozvolite da vaše preduzeće bankrotira u potrazi za zadovoljstvom kupaca.

2. dio od 6: Obučite svoj tim za korisničku podršku

Korak 1. Razviti metriku učinka za mjerenje kvalitete usluga korisnicima

Potrebno je stvoriti ove metrike koje će vaše osoblje slijediti jer ne možete upravljati ničim ako nemate odgovarajuća mjerenja. Kako izgleda dobra korisnička usluga u vašoj kompaniji? Ima li ponovljenih posjeta? Prosječno vrijeme usluge? Broj artikala po računu? Brzo vrijeme odgovora na žalbu? Brzo rješavanje problema? Nakon što napravite ovaj popis i definirate kako ćete provjeriti relevantne metrike, objasnite ih svom osoblju.

Ako je jedan od vaših mjerila broj stavki po računu, možete provjeriti koliko vaši klijenti troše svake sedmice. Možete izračunati prosječan broj artikala po računu, a zatim potražiti načine za povećanje tog broja. Na primjer, možete obučiti svoje osoblje za sve vaše proizvode kako bi mogli pozvati kupce da dodaju još neke. Ili se možda police ne opskrbljuju dovoljno brzo pa kupci ne uspijevaju pronaći artikle koje žele. Možda ćete morati zaposliti nekoliko novih radnika kako biste ubrzali popunjavanje polica ili dati prioritet popunjavanju polica neposredno prije špica

Korak 2. Kreirajte politike koje olakšavaju dobar tretman kupaca

Morate pružiti jasne smjernice zaposlenima u službi za korisnike i drugim zaposlenicima na najbolji način da zadovoljite kupce. To uključuje, na primjer, pozdravljanje kupaca prilikom ulaska u trgovinu, postupke za postupanje s nezadovoljnim kupcima ili smjernice koliko dugo se od kupca traži da čeka na telefon. Pobrinite se da su svi postupci jasno napisani za vaše zaposlenike i da se mogu primijeniti. Ovaj vodič možete pružiti i u obliku brošure kako bi se oni sjetili politike korisničkog servisa vašeg preduzeća.

Korak 3. Shvatite da između vas i vaših kupaca mogu postojati kulturološke razlike

Vaši klijenti mogu imati drugačija razmišljanja i ideje od vaših zbog njihovog različitog kulturnog porijekla. Obučite svoje osoblje da se nosi s ljudima iz različitih kulturnih sredina kako bi se smanjila mogućnost pogrešne komunikacije zbog kulturnih razlika.

Korak 4. Održite obećanje

Nikada ne prekršite obećanje kupcu. Obećajte ono što možete obećati, a zatim isporučite uslugu.

Na primjer, ne obećavajte klijentu povrat novca ako niste potpuno sigurni da to možete učiniti. Nemojte reći da kupac ostvaruje popust od 30% kada može ostvariti samo 15% popusta

Korak 5. Dajte zaposlenima u službi za korisnike malo prostora za kretanje

Efektivne politike kompanije neophodne su da bi vaši klijenti bili zadovoljni, ali morate vjerovati i svojim zaposlenima. Postoje situacije koje nisu navedene u politici kompanije, pa se u takvim situacijama odluka mora donijeti što je prije moguće. Dajte svojim zaposlenicima malo prostora za suočavanje kada se suoče s pritužbama kupaca ili neočekivanim situacijama.

• Na primjer, pretpostavimo da vam zaposlenik službe za korisnike daje tri dodatna kupona, iako je u skladu s pravilima kompanije davati samo jedan kupon. Izbjegavajte grditi svog zaposlenika i vjerujte da je njegov sud ispravan i da će brzo riješiti problem.
• U isto vrijeme morate obučiti svoje zaposlenike kako bi znali koliko imaju prostora za rješavanje pritužbe i kada bi trebali predstaviti slučaj svom nadzorniku. Svojim zaposlenicima možete pomoći s pisanim pravilima i politikama.

Korak 6. Nagradite zaposlenike koji su istinski predani pružanju usluga klijentima

Ako nagradite dobru uslugu korisnicima, shvatit će koliko je korisnička usluga važna za vaše poslovanje. Napravite mjesečnu nagradu u svom uredu za najboljeg zaposlenika u službi za korisnike. Također možete dati bonuse timu za korisničku podršku kako biste povećali lojalnost kupaca.

Ako od početka kreirate prave metrike, moći ćete koristiti mjerljive rezultate za nagrađivanje svojih zaposlenika. Ako imate karticu s komentarima ili anketu o zadovoljstvu korisnika, možete nagraditi zaposlenika koji ima najviše ocjena. Ili, ako, na primjer, mjerite koliko je brzo problem klijenta riješen, zaposlenika možete nagraditi najbržim i najtačnijim rokom izvršenja

Korak 7. Obučite svoje osoblje za efikasnu komunikaciju

Recite svojim zaposlenicima da su dobro držanje, jasan glas, prijateljsko ponašanje i profesionalni izgled važni za stvaranje dobre usluge korisnicima. U komunikaciji s kupcima prvi dojam je vrlo važan. Zamolite svoje osoblje da govori jasno i polako ako se komunikacija odvija putem telefona.

Korak 8. Sprovedite obuku za korisničku podršku

Postoji nekoliko metoda koje možete koristiti za obučavanje svog osoblja vještinama korisničke službe. Na primjer, možete vježbati igranjem uloga, unajmljivanjem profesionalnog trenera, održavanjem radionice ili da vaši zaposlenici završe modul obuke na internetu. Vaši zaposlenici naučit će mnogo načina kako učiniti da se klijenti osjećaju cijenjenima u dvosatnoj radionici.

Dio 3 od 6: Komunikacija s kupcima

Korak 1. Pratite dobru telefonsku etiketu

Ova telefonska etiketa uključuje brzinu odgovora, jasnoću i entuzijazam za zadovoljavanje potreba kupaca. Vaš kupac bi se trebao osjećati cijenjenim čak i ako se nalazi u drugom gradu ili državi. Neki aspekti telefonske etikete koje je važno slijediti su:

• Ako je moguće, javite se na telefon u tri poziva.
• Pozdravite telefon na prijateljski način.
• Govorite polako i jasno u odgovarajućoj glasnoći.
• Predstavite svoje ime i podjelu kupcima.
• Pitajte u čemu kupac može pomoći.
• Odmah pružite pomoć. To znači prebacivanje telefona na nekoga tko je kompetentniji, pokretanje postupka povrata novca ili odgovaranje na pitanja o načinu upotrebe proizvoda.
• Objasnite koje korake poduzimate kako biste zadovoljili potrebe kupaca.
• Budite iskreni u pogledu onoga što možete učiniti za kupca. Ako ne možete odmah odgovoriti na njihovo pitanje, odvojite vrijeme da ih nazovete kad dobijete odgovor.

Korak 2. Izbjegavajte negativne izjave

Kupci ne vole da im se kaže "ne" ili "nikad". Izbjegavajte negativne izjave; koristite pozitivne izjave da pokažete svoju želju da pomognete kupcima. Budite iskreni, ali naglasite da ste proaktivni u službi za korisnike.

• Umjesto da kažete: "Ne znam odgovor", recite "Čekaj malo, naći ću nekoga ko može odgovoriti na ovo pitanje. Mogu li te nazvati za minut?"
• Umjesto da kažete: "Ovo nije moj posao", recite: "Mogu li vas premjestiti u odgovarajuće odjeljenje? Oni vam mogu dublje pomoći."
• Umjesto da kažete: "Ova kompanija se neće složiti", recite "Naša kompanija je posvećena zadovoljavanju kupaca. Moram prvo razgovarati sa svojim nadređenim o sljedećim mogućnostima koje možete poduzeti."

Korak 3. Omogućite povratni poziv umjesto da tražite od klijenta da dugo čeka

Korisnici ne vole da im se kaže da satima čekaju na telefon. Kada je dolazna telefonska linija jako zauzeta, zatražite da što prije promijenite poziv. Vaš zaposlenik službe za korisnike može nazvati kupca u određeno vrijeme. Na taj način vaši klijenti neće biti frustrirani i mogu nastaviti sa svojim drugim poslom.

Korak 4. Odgovorite na upite kupaca u roku od 10 sati

Vrijeme odgovora jedna je od ključnih komponenti zadovoljstva kupaca (ili nezadovoljstva). Odgovorite na svaku žalbu ili pitanje u roku od 10 sati.

4. dio od 6: Optimiziranje internetske prisutnosti vaše kompanije

Korak 1. Napravite listu "Često postavljanih pitanja" na svojoj web lokaciji

Ova lista je nadaleko poznata kao odjeljak FAQ (FAQ), što znači prijevod gornje fraze na engleski, odnosno često postavljana pitanja. Korisnici obično preferiraju kada imaju internetske resurse koji im mogu pomoći. Ovo će također osloboditi vaš telefonski broj i poslovnu poštu e -pošte od nepotrebnih pitanja. Vi i vaši klijenti uštedjet ćete vrijeme s dobro organiziranim i jasnim odjeljkom FAQ. Često postavljana pitanja o vašoj web lokaciji mogu sadržavati sve, od porijekla vašeg poslovanja do specifičnih tehničkih pitanja u vezi s proizvodima koje prodajete. Napišite jasna, sažeta, sažeta i besplatna česta pitanja od teških riječi. Često postavljana pitanja koja odaberete ovisit će o vrsti posla kojim se bavite. Ispod su primjeri nekih često postavljanih pitanja:

• Koju ličnu kartu moram ponijeti da kupim ovaj proizvod?
• Koja je razlika između redovnih i premijskih planova?
• Mogu li kupiti?
• Kako upravljati ovim softverom na svom računaru?

Korak 2. Izjednačite iskustva na mreži (na mreži, na mreži) i van mreže (van mreže, van mreže)

Uvjerite se da je vaše prisustvo na mreži dobro organizirano kao i vaša fizička trgovina. Sve važne informacije koje ćete velikim slovima prenijeti u svoju trgovinu također je potrebno prenijeti velikim slovima na vašu web lokaciju. Radno vrijeme trgovine, kontakt informacije, adresa i drugi detalji moraju se točno prenijeti na vašu internetsku stranicu. Uvjerite se da nema razlike između onoga što govorite van mreže ili preko telefona i onoga što govorite na mreži.

Korak 3. Pružite višekanalnu korisničku uslugu

Omogućite kanale korisničke službe putem interneta, offline kanala, Facebooka i Twittera. Što više kanala koristite, to će vaši klijenti lakše dobiti odgovore na svoja pitanja. Dodijelite nekoliko zaposlenika službe za korisnike da prate društvene mreže i pružaju rješenja za pitanja ili pritužbe kupaca.

Ako imate kapital, možete postaviti forum za tehničku podršku na internetu. Na ovaj način korisnici vašeg proizvoda mogu pomoći jedni drugima, a dobit ćete i povratne informacije kako biste poboljšali svoju uslugu

Korak 4. Omogućite opciju chata (chat uživo) putem interneta

Ako je moguće, osigurajte sistem u kojem kupac može komunicirati sa zaposlenikom putem chata uživo na internetu. Ovo može uštedjeti vrijeme i vaše vrijeme jer više ne morate koristiti e -poštu i telefon. Vaši klijenti će cijeniti vaš potez na mreži.

5. dio od 6: Odgovaranje na žalbe kupaca

Korak 1. Zapamtite da su pritužbe korisne

Ne mislite na žalbe kao na smetnje. Vaše preduzeće može mnogo naučiti iz pritužbi koje prima. Možete saznati što nervira kupce. Recite sebi da je žalba oblik besplatne povratne informacije za vaše poslovanje; I vi možete riješiti te probleme i učiti od njih.

Korak 2. Klijentu jasno prenesite proceduru poravnanja

Ne skrivajte ove podatke malim slovima. Jasno i jednostavno objasnite svojim klijentima šta se mora učiniti kako bi se riješio problem s vašom uslugom/proizvodom. Također biste trebali biti sigurni da je postupak jednostavan. Ne pokušavajte komplicirati vraćanje robe svojim kupcima zamršenim procesom. Najvjerojatnije se neće ni vratiti u vašu trgovinu.

Korak 3. Koristite tehnike aktivnog slušanja

Slušajte svoje klijente aktivno i pažljivo. Možete koristiti tehnike aktivnog slušanja. Parafrazirajte njihov problem kako biste pokazali da razumijete, održavate kontakt očima, klimnete glavom u odgovarajuće vrijeme, izbjegnete težak jezik ili pokažete oklijevanje. Pitanja koja postavljate trebaju se fokusirati na važne informacije, a ne na "zarobljavanje" ili uvlačenje kupca u kutak.

Korak 4. Priznajte poteškoće kupca

Nezadovoljan kupac želi osjećati da vam pomaže vaša kompanija. Trebali biste se izviniti i objasniti da razumijete teškoću kroz koju prolazi. Ovo je efikasna tehnika za smanjenje ljutnje. Osim toga, započeli ste i postupak rješavanja problema. Recite kupcu:

• "Razumijem vaš nedostatak/poteškoću."
• "Žao mi je što su vam naši zaposlenici otežali rad."
• "Razumijem vaš bijes. Pokušat ću ovo popraviti."

Korak 5. Dajte kupcu izbor

Ako dođe do problema, ponudite kupcu opciju rješenja. Ako kupcu date izbor rješenja i pustite ga da odabere, osjećat će da je situacija opet pod kontrolom. Na primjer, recite:

• "Tako mi je žao zbog prljave majice koju ste dobili. Možemo vam poslati novu ili vam vratiti novac."
• "Žao nam je što se naš tehničar nije pojavio. Možete dobiti popust od 20% na naše usluge ili nadograditi na premium plan bez dodatnih troškova."

Korak 6. Brzo riješite problem

U svakom slučaju, sva pitanja i pritužbe kupaca treba riješiti što je prije moguće. Bilo da se radi o povratku, popustu na buduću kupovinu, zakazivanje sastanka ili formalnom izvinjenju menadžera, što god je potrebno, morate brzo riješiti pritužbe.

Korak 7. Recite hvala

Zahvalite se korisnicima koji su koristili vaše proizvode i usluge. To možete reći lično, sa znakom zahvalnosti postavljenim u trgovini ili s e -porukom zahvalnice koju lično šaljete kupcima. Zahvalite svojim klijentima što su tu. Bez njih vaše poslovanje neće napredovati.

Dio 6 od 6: Dobivanje povratnih informacija od kupaca

Korak 1. Napravite anketu o zadovoljstvu kupaca

Mnogi preduzetnici su previše sigurni u sposobnost svoje kompanije da pruži dobru uslugu korisnicima. Budite iskreni prema sebi koliko su vaši klijenti zadovoljni proizvodima i uslugama koje nudite. Ankete o zadovoljstvu kupaca mogu objektivno pokazati koliko je korisnička usluga vaše kompanije dobra.

Učešće možete povećati nagrađivanjem kupaca koji ispunjavaju ankete. Na primjer, tog korisnika možete unijeti u nagradnu igru ili pokloniti određeni kupon

Korak 2. Neka anketa bude kratka

Nemojte uključivati više od 10-15 pitanja u istraživanje zadovoljstva kupaca. Ovo bi istraživanje trebalo biti opsežno, ali ne previše teško za kupca. Uobičajena pitanja ankete o zadovoljstvu kupaca su:

• "Planirate li sljedeće godine ponovo koristiti naše usluge? Uključite svoje razloge."
• "Jesu li vam naši zaposlenici pomogli? Uključite i svoje komentare."
• "Je li našu web stranicu lako pregledavati? Ocijenite jednostavnost rada naše stranice, od 1 do 10, pri čemu je 1" uopće nije lako ", a 10" vrlo lako "."

Korak 3. Pitajte šta možete učiniti da poboljšate korisničku uslugu u budućnosti

Koristite svoje klijente kao izvor informacija i novih tehnika za rješavanje problema. Od konkurencije možete saznati i o korisničkoj službi. Također možete odrediti koje su politike na snazi i šta još treba poboljšati.

Korak 4. Pitajte kupce šta misle o vašoj konkurenciji

Možda vaš rival ima učinkovitiju politiku korisničke podrške od vaše. Morate znati ovu činjenicu kako bi se vaša kompanija poboljšala. U anketu o zadovoljstvu kupaca uključite i pitanja o konkurentima.

Korak 5. Prenesite važnost ovog istraživanja klijentu

Kupci vole da se osećaju saslušanima. Oni će osjećati da imaju određenu kontrolu nad vašim poslom. Međutim, također morate dati prioritet njihovoj ulozi u ovoj anketi. Dajte im do znanja da njihovo mišljenje pomaže u poboljšanju usluga vašeg poslovanja u budućnosti. Zahvalite svojim klijentima što su im pomogli da efikasno odgovore na svoje potrebe.

Savjeti

• Dobra komunikacija ključ je dobre usluge korisnicima. Koji god format koristili, bilo da se radi licem u lice, putem telefona ili interneta, morate pristojno i jasno komunicirati sa svojim klijentima.
• Jednostavne i jasne politike mogu spriječiti da se mali problemi pretvore u velike. Uvjerite se da su pravila jasno napisana u vašoj fizičkoj trgovini/uredu i internetskoj trgovini.
• Zahvalite svom timu službe za korisnike na njihovom poslu. Donesite jasne politike, dobro radite i obučite ih. Vjerujte njihovoj prosudbi i stručnosti u pružanju onoga što klijentu treba.