Korisnička usluga dramatično se promijenila u posljednjih dvadeset godina zahvaljujući internetu. Umjesto da zovete kako biste iznijeli zabrinutosti, pritužbe ili pohvale, sada možete jednostavno poslati e -poruku kompaniji. Stoga, kompanije moraju obučiti zaposlenike službe za korisnike kako da odgovore odgovarajućim bontonom, kako bi izgradili dobre odnose sa svojim kupcima. Slično telefonskom razgovoru, nepristojan ili odgovarajući odgovor može naštetiti ugledu kompanije, dok prijateljski i profesionalan odgovor može održati lojalnost kupaca. No, još važnije, dobra e -poruka za korisničku podršku trebala bi rješavati i rješavati probleme korisnika bez zadržavanja u pravom jeziku i tonu.
Korak
1. dio 3: Personalizacija e -pošte
Korak 1. Pokušajte odgovoriti što je prije moguće
Korisnička usluga često se smatra dobrom ako radi brzo, efikasno i s poštovanjem. Stoga je preporučljivo odgovoriti na e -poštu kupaca čim dobijete potrebne podatke.
- Najbolje vrijeme odgovora je između 24 sata i 3 dana. Ako je duže od toga, kupac će se osjećati kao da e -poruka nije stigla ili korisničku službu uopće nije briga.
- U današnje vrijeme kupci se osjećaju primoranim da odmah dobiju odgovor. Stoga će brz odgovor povećati povjerenje kupaca i time postati konkurentska prednost kompanije.
Korak 2. Sastavite naslovnu rečenicu
Naslovna rečenica je vrlo važna jer često određuje je li poruka vrijedna otvaranja i čitanja. Veća je vjerovatnoća da će prazni naslovi biti uklonjeni ili iritirati kupce tako što moraju otvoriti e -poštu bez znanja o čemu se raspravlja.
- Neka naslovna rečenica bude sažeta i konkretna, a najvažnije riječi stavite na početak rečenice. Ne zaboravite, većina naslova bi trebala imati manje od 60 znakova, dok telefoni mogu prikazati samo 25-30 znakova. Stavite najvažnije riječi na početak kako biste odmah privukli pažnju primatelja.
- Pazite da ne koristite sva velika slova i previše interpunkcijskih znakova. Obje se smatraju nametljivim i neprikladne za e -poštu korisničke službe.
Korak 3. Personalizujte e -poštu koristeći ime klijenta
Korisnici cijene personaliziranu e -poštu adresiranu imenom. Zbog toga se kupac osjeća kao pojedinac i cijenjen jer ste puni poštovanja i učtivi.
- Personalizirana e -pošta ojačat će odnos s klijentima u usporedbi s neformalnom i općom e -poštom.
- Odaberite pozdrav koji odražava status kupca. Na primjer, liječniku se treba obratiti sa "Dr." Ako nije poznato, upotrijebite standardni pozdrav „Brat“ili „Brat“.
Korak 4. Predstavite se
Slično imenima kupaca, i osobno ime možete upotrijebiti za personalizaciju e -pošte. Uostalom, e -poštu treba činiti kao razgovor između dvije osobe, a ne kao transakciju između poslovnog čovjeka i klijenta.
Osim imena, uključite naslov i podatke za kontakt kako biste uspostavili odnos za buduću komunikaciju
2. dio 3: Odgovaranje na e -poštu
Korak 1. Razmotrite kontekst vaše e -pošte
Treba cijeniti sve e -poruke kupaca, bez obzira na to jesu li dobre ili loše, jer je svaka e -poruka prilika za poboljšanje proizvoda i jačanje odnosa s bazom kupaca. E -pošta kupaca dobar je izvor za otkrivanje prednosti i slabosti proizvoda.
- Ako se morate ispričati, nemojte samo reći "izvini" i biti precizniji. Na ovaj način, kupac se osjeća kao da ste zaista pročitali i razumjeli problem.
- Na sve e-poruke usmjerene na probleme trebali biste biti spremni priznati da kompanija ima problema s rješavanjem problema. Skrivanje problema samo će uništiti izgrađeno povjerenje. Osim toga, priznajući problem, kupac zna da se kompanija jako trudi riješiti problem.
- Postavite pitanja kako biste dublje ušli u problem. Ovo je odlična prilika za kompanije da direktno istraže proizvod. Na primjer, pitajte "Kako možemo poboljšati naš proizvod?" kako biste dobili povratne informacije o tome kako riješiti probleme i održati lojalnost kupaca koji imaju slične poteškoće.
- Pokažite zahvalnost za više od "hvala". Korisnici koji odvajaju vrijeme za pisanje e -pošte zaslužuju da budu nagrađeni srdačnom zahvalom.
Korak 2. Dajte sažeta uputstva kupcu
Kako bi se osiguralo da kupci mogu slijediti ili razumjeti teške uvjete složenog proizvoda i izbjeći korištenje uputa koje mogu razumjeti samo određeni krugovi.
- Pojednostavite svoj odgovor na složene probleme pomoću brojeva ili znakova za opisivanje koraka ili radnji koje je potrebno učiniti odvojeno
- Primijenite tehniku ELI5 (Objasni kao da imam 5 godina što znači "objasni kao da imam 5 godina"). Prije nego što pošaljete upute tehničke prirode ili vrlo teške, pokušajte ih pročitati kao da imate 5 godina kako biste bili sigurni da ih kupac može razumjeti. Ključno je zadržati poštovanje i ne odnositi se prema klijentima kao prema djeci.
Korak 3. Koristite redovne odgovore na često postavljana pitanja (FAQ) (često postavljana pitanja)
Ne zaboravite da vaša e -pošta ostane lična i da ne volite odgovarati na česta pitanja. Kao predstavnik korisničke službe, morate se svakodnevno susretati s nekim istim pitanjima. Iako je lakše spremiti odgovore na sva ova uobičajena pitanja, pazite kako ih i kada koristiti.
- Koristite odgovarajuće snimljene odgovore, ali uvijek pokušajte personalizirati e-poštu kako se klijentima ne bi činilo da primaju odgovore "copy-paste".
- Pokušajte da zabilježeni odgovor bude dio vašeg odgovora na detaljna uputstva u vašoj e -pošti, ali promijenite ime, datum i lokaciju u skladu s tim kako biste personalizirali e -poštu.
Korak 4. Omogućite vezu u e -poruci ako je odgovor veliki
Većina ljudi ne voli primanje dugih e -poruka. Razlog, e -pošta je dosadna i dosadna. Stoga, ako morate odgovoriti s vrlo dugim uputama ili povratnim informacijama, uključite vezu u e -poruku kako bi kupci mogli odmah pronaći ono što traže.
- Ako upute sadrže tri ili više kontinuiranih koraka, uključite vezu koja ih povezuje s podacima koje ste dali.
- Kupac će kliknuti na vezu umjesto da pročita sve korake ili informacije.
- Razmislite o razvoju informacijskog centra s korisnim informacijama u FAQ -u. Na ovaj način možete povezati ove podatke i učiniti ih dostupnim svojim korisnicima 24 sata dnevno.
Korak 5. Uključite dodatnu pomoć korisniku
Kupac bi trebao znati kada treba primiti ili znati rješenje ili barem dobiti obavijest. Ovo je jedan od načina izgradnje povjerenja između kompanije i kupca.
- Ostanite proaktivni u pružanju informacija i obavijesti klijentima.
- Predvidite dodatne potrebe ili probleme prije nego što zatražite od kupaca
- Navedite podatke za kontakt kako bi vam korisnici mogli direktno odgovoriti. Stoga je rješavanje problema učinkovitije, a odgovori mogu biti brži.
3. dio 3: Priprema za slanje e -pošte
Korak 1. Uzmite u obzir ton vaše e -pošte
Rad s klijentima putem e -pošte naglašava važnost riječi koje se koriste za izražavanje ispravnog stava. Nedavna istraživanja pokazuju da kupci preferiraju ležerni ton (oko 60%), osim kada se zahtjev odbije. U to vrijeme preferirao se formalni ton. Stoga biste u većini slučajeva trebali biti ljubazni, lični i profesionalni.
- Izbjegavajte korištenje slenga ili emotikona, potpune upotrebe velikih slova i pretjerane interpunkcije jer se smatraju nepristojnim čak i za slučajne e -poruke.
- Iako su “Mister” i “Madam” prikladni, smatraju se previše formalnim.
- Pokušajte biti čvrsti u skladu sa potrebama korisnika kada odgovarate na problem.
- Negativne riječi zamijenite pozitivnim. Pozitivne riječi snažno utječu na to kako korisnici čitaju vašu e -poštu.
Korak 2. Ljubazno zatvorite svoju e -poštu
Zatvorite svoju e -poštu sa "hvala" što ste koristili svoj proizvod ili uslugu.
Dajte lični potpis i završite e -poruku sa "S poštovanjem"
Korak 3. Ponovo pročitajte svoju e -poštu
Nemojte doći u iskušenje da preskočite ovu fazu. U zauzetim vremenima često postoje riječi koje ostaju iza naslova, pravopisne pogreške, ponovljene riječi ili pogrešne interpunkcije.
Osim gramatike i odabira riječi, pokušajte učiniti da vaša e-pošta izgleda dobro postavljanjem granica stranice, sastavljanjem pasusa koji se lako čitaju i oznakama za korake
Savjeti
- E -pošta koja sadrži psovke ili druge agresivne riječi može vas naljutiti. Pauzirajte svoj odgovor na e -poruku na neko vrijeme kako biste spriječili istiskivanje bijesa na kupca.
- Nemojte koristiti e -adrese kupaca iz korisničke službe za slanje ponuda ili promocija kompanija. Kupci će to shvatiti kao neželjenu poštu i naštetiti odnosu kompanije prema kupcima.
