Neki ljudi mogu se osjećati zaglavljeno pri pisanju e -pošte za korisničku podršku (korisničku službu). Kako napisati pismo u obliku e -pošte jer se dopisivanje obično obavlja na komadu papira? Koja su pravila i protokoli za kontaktiranje korisničke službe? Dok pisanje e -pošte za korisničku podršku treba biti prilagođeno industriji, regiji i kulturi poslovne jedinice kojoj se obraćate, postoje neke osnovne smjernice za pisanje efikasnog pisma za korisničku podršku.
Korak
1. dio 3: Pregled web stranice kompanije
Korak 1. Pronađite odgovore
Prije nego počnete pisati e -poruku odjelu službe za korisnike kompanije, dobro je saznati je li željeni odgovor već na web stranici kompanije. Ujednačena pitanja koja korisnici postavljaju kompanijama obično su sažeta na često postavljanim pitanjima (FAQ) i stranicama za pomoć.
Obično se ovoj stranici može pristupiti putem web stranice kompanije. Pokušajte se pomaknuti do dna web stranice kompanije i kliknuti na veze na kojima piše "Kontaktirajte nas" ili "Pomoć" i "Služba za korisnike"
Korak 2. Potražite stranicu za pomoć za kupca
Ako na dnu stranice ne pronađete vezu za korisničku podršku, pokušajte upotrijebiti okvir za pretraživanje. Obično se na web stranici nalazi okvir koji se može ispuniti tekstom i koji ima simbol lupe. Upišite “korisničku podršku” ili “kontakt” i pritisnite enter.
-
Obično kompanije zalijepe okvir za tekst na stranicu "Kontaktirajte nas" koje korisnici mogu koristiti za pisanje svojih pritužbi ili komentara, a zatim ih poslati korisničkoj službi putem e -pošte.
Provjerite ovu stranicu kako biste bili sigurni da će vam biti poslana kopija e -pošte. Ako nije, potražite adresu e -pošte kompanije na web stranici kompanije i pošaljite je na svoj lični račun e -pošte. Na ovaj način možete spremiti kopiju e -pošte koju šaljete
Korak 3. Koristite traku za pretraživanje
Pokušajte prvo pronaći odgovor na svoje pitanje unosom ključnih riječi vezanih za vaše pitanje u okvir za pretraživanje (okvir koji koristite za pronalaženje adresa e -pošte kompanije). Na taj način možete riješiti problem bez slanja e -pošte korisničkoj službi.
- Ovo je važno kako biste izgledali pametno i izgradili poštovanje kada konačno morate poslati e -poruku. Ako su odgovori na vaša pitanja već objašnjeni na web mjestu, tim za korisničku podršku smatrat će vas razmaženima i lijenima. Zbog toga se vaše e -poruke ne shvaćaju ozbiljno.
- Takođe pogledajte odeljak Česta pitanja. Na često postavljana pitanja obično se odgovara u obliku često postavljanih pitanja. Zbog toga mnoge stranice imaju ovu stranicu. Zahvaljujući ovoj stranici, broj e -poruka koje odlaze u korisničku podršku drastično se smanjuje.
Korak 4. Pregledajte politike kompanije
Ako ne možete pronaći odgovor na svoje pitanje na stranici za pretraživanje ili FAQ, preporučujemo vam da posjetite stranicu „O nama“ili stranicu sa pravilima vraćanja. Pomaknite se do dna stranice i provjerite veze. Potražite veze koje približno odgovaraju na vaša pitanja: O nama, Indeks, Kreditna kartica, Dostupnost proizvoda, Politika povrata, Pravila privatnosti, Uvjeti korištenja itd.
Čak i ako ne pronađete odgovore na ovim stranicama, i dalje ćete pronaći informacije koje mogu biti korisne ako na kraju morate poslati e -poruku korisničkoj službi
2. dio 3: Pisanje e -pošte
Korak 1. Odlučite je li vaša e -pošta žalba ili kompliment
E -poruke poslane korisničkoj službi nisu samo žalbe ili pitanja. Možda mi se želite zahvaliti na odličnoj usluzi. Većina kompanija voli primati pozitivne e -poruke poput ove.
U stvari, ponekad će se na žalbe odgovoriti brže i izravnije ako se podnose telefonom, a ne putem e -pošte. E -pošta je odlična za iskazivanje zahvalnosti ili postavljanje pitanja na koja ne morate odgovoriti odmah. Ako vaš problem treba riješiti što je prije moguće, preporučujemo da se obratite telefonskoj službi za korisnike
Korak 2. Napišite jasan naslov pisma
Uvjerite se da je vaš naslov smislen i jasan. Vaš cilj je stvoriti naslov koji lako privlači pažnju tima za korisničku podršku kako bi dobio brzi odgovor. Napravite sažeti naslov, sadržajte srž e -poruke i zatražite odgovor.
Na primjer, „Dopuna nije uspjela-odgovorite“
Korak 3. Počnite s pozdravom
Nakon što ste napisali solidan naslov e -pošte, pozdravite predstavnika korisničke službe. Pozdravljanje je vrlo važno u dopisivanju radi održavanja pristojnosti. Možete jednostavno napisati “Poštovani tim za korisničku podršku”.
- Pokušajte uključiti ime u svoju čestitku. Male kompanije mogu uključivati ime osobe koja služi kao predstavnik korisničke službe kompanije. Iskoristite ovo za kreiranje lične i prijateljske e -pošte.
- Pozdrav možete završiti zarezom ili dvotačkom. Na primjer „Dragi predstavnik službe za korisnike“, ILI „Dragi predstavnik službe za korisnike:“
Korak 4. Primijenite standardno pisanje slova
Održavajte poštovanje prema predstavnicima korisničke službe koristeći standardne prakse pisanja pisama. Nemojte pisati samo velikim, mešovitim ili skript fontovima. Prilikom pisanja slova samo koristite standardne interpunkcije, pravopis i velika slova. Na ovaj će način vaša e -pošta biti ozbiljno shvaćena.
Korak 5. Budite ljubazni u pisanju pisama
Koristite ljubazan ton, čak i ako izražavate pritužbu ili frustraciju. Vaš status kupca bit će više cijenjen i na njega ćete odgovoriti ljubaznije.
Korak 6. Identifikujte se
Nakon što pozdravite predstavnika korisničke službe, predstavite se. Navedite svoje ime i opišite status vašeg kupca (npr. Novog ili ponovljenog kupca). Predstavnici korisničke službe htjet će zadržati vašu lojalnost. Po potrebi, otkrijte svoju geografsku lokaciju (npr. Za proizvode ili usluge na otvorenom).
Korak 7. Budite konkretni
Koristite posebne termine u svojoj e -pošti. Izbjegavajte pisanje “moj proizvod”, te detaljno opišite proizvod ili uslugu i zašto ste poslali e -poruku. Opišite relevantni incident kako bi predstavnik korisničke službe mogao identificirati problem. Jasno davanje informacija na početku pisma spriječit će dugotrajne razgovore putem e -pošte.
- Koristite URL proizvoda (ako postoji). Tako predstavnik službe za korisnike može odmah razumjeti željeni proizvod.
- Uključite svoj ID rezervacije, kao i predstavnici službe za korisnike koji to obično traže. Putem ovog ID broja vaša se narudžba prati i upravlja u sistemu.
Korak 8. Jasno postavljajte pitanja
Pređite na stvar dok sastavljate svoju e -poštu. Nakon što ste se pozdravili i predstavili, započnite novi odlomak zapisujući svoj problem ili razlog za slanje e -pošte, koristeći gore opisani jezik.
Samo pitajte šta želite da znate. Ako vam je neugodno pitati, odmah uklonite ta osjećanja iz e -pošte. Ako želite dobiti novi proizvod umjesto proizvoda sa nedostatkom, jasno to navedite
Korak 9. Napišite kratak odlomak
Uverite se da odlomci nisu dugi. Bilo bi dobro imati samo jednu, dvije ili najviše tri rečenice u odlomku radi lakšeg čitanja. Također omogućava predstavnicima korisničke službe da brzo skeniraju e -poštu i odrede njihov prioritet. Ako sadrži puno teksta, vašoj e -pošti će se dati najniži prioritet jer predstavnik službe za korisnike nema vremena pročitati sve.
Korak 10. Zatvorite pismo potpisom
Završite e -poruku rečenicom koja sažima vaš zahtjev ili kompliment, nakon čega slijedi pozdrav. Pismo možete zatvoriti s "S poštovanjem", ali možete jednostavno ostaviti pozdrav i potpis e -pošte. Također možete izraziti svoju žurbu riječima: "Nadam se da ću se uskoro moći vratiti na ovu e -poruku" ili nešto slično,
Potpis e -pošte je kratak tekst koji sadrži vaše ime, zanimanje i podatke za kontakt. U postavkama e -pošte možete postaviti potpis e -pošte tako da se uvijek prikazuje prilikom slanja nove poruke
Korak 11. Nemojte uključivati priloge
Pokušajte ne prenositi priloge u e -poruke koje se prvo nekome šalju. Mnoge web stranice imaju filtere za neželjenu poštu koji daju prioritet priloženim e -porukama tako da se vaše e -poruke šalju u neželjenu poštu prije nego što se mogu pročitati.
- Naravno, morate priložiti prilog ako podnosite pismo prijave za posao i od vas se traži da priložite svoj životopis u Word dokument.
- Nemojte uključivati korisnička imena, lozinke ili podatke o kreditnoj/platnoj kartici.
Korak 12. Pročitajte i provjerite prije slanja pošte
Ako je e -poruka napisana, nemojte odmah pritisnuti dugme za slanje (pošalji). Trebali biste pregledati svoje pismo i uvjeriti se da u njemu nema pravopisnih pogrešaka. Čak i ako upisujete e -poštu pomoću pametnog telefona, redak "poslano s mog iPhonea" nije izgovor za gramatičke i interpunkcijske greške kako bi vaše pismo izgledalo profesionalnije.
Korak 13. Nastavite
Ako ne dobijete odgovor e -poštom nekoliko dana, velika je vjerojatnost da je e -poruka prošla kroz filter neželjene pošte ili je zaglavila pri dnu pristigle pošte. Pošaljite novu e -poruku koja vrijeđa vašu staru i pitajte je li primljena.
3. dio 3: Održavanje pristojnosti
Korak 1. Koristite ispravnu gramatiku i pravopis
Bez spoznaje, jedan dio održavanja pristojnosti u dopisivanju je upotreba dobre i ispravne gramatike i pravopisa. Dobra komunikacija će pokazati poštovanje primatelju e -pošte i pokazati da ste zaista pristojna osoba.
Korak 2. Pokažite svoje obrazovanje i znanje
Nemojte se predstavljati kao štreber, već pokažite pamet sa dobrim rječnikom. Također, ako ste pregledali web stranicu kompanije i proučili njihovu politiku, izrazite to u pismu i također recite da niste mogli pronaći odgovor na svoj problem.
Korak 3. Ne šalite se
Pisma poslana timu službe za korisnike treba shvatiti ozbiljno, barem pri prvom kontaktu. Stoga šale i šale ne treba uključivati u pismo. Šale će se smatrati nepristojnim i treba ih izbjegavati kada se bavite bilo kojim oblikom poslovanja.
Ako ste bili u čestom kontaktu s predstavnicima korisničke službe putem e -pošte, slobodno se našalite jer se već poznajete
Korak 4. Izrazite se bez grubosti
Čak i ako ste ljuti na ponuđeni proizvod ili uslugu, ljutnja putem e -pošte neće riješiti problem. S poštovanjem i pristojno prenesite svoje brige kako biste ih mogli učinkovito riješiti bez slanja nepristojne e -pošte.
Ne zaboravite da pisanjem ne možete izraziti emocije. Ako ste jako razočarani i trebate hitnu pažnju, najbolje je da se žalite telefonom jer je to učinkovitije
Korak 5. Navedite svoju lojalnost i uvažavanje
Na kraju, prenesite koliko ste lojalni kompaniji i koliko ste zahvalni na pruženoj usluzi kako bi predstavnik službe za korisnike cijenio vašu e -poštu i brže odgovorio.
