Agresivni kupci mogu biti noćna mora. Ovaj članak ne govori o korisnicima koji odlučno traže svoja prava, već opisuje kako se odnositi prema klijentima koji vole prijetiti, vikati, ometati udobnost drugih kupaca i postavljati nerazumne zahtjeve. Takvi kupci mogu biti fizički agresivni udarajući zaposlenike ili oštećujući imovinu. Ako radite u sektoru usluga, dobra je ideja naučiti kako se nositi s agresivnim klijentima.
Korak
1. dio 2: Ublažite napetost
Korak 1. Budite mirni
Ne dopustite da se vaše emocije izazivaju u odnosima s agresivnim kupcima jer uzavrela situacija može prerasti u bijes. Međutim, kao zaposlenik ne možete jednostavno izbjeći ovu situaciju, već morate imati posla s klijentom, zadržavajući stav.
- Najvažnija stvar koju biste trebali izbjegavati je naglas govoriti.
- Ne govorite sarkastičnim tonom, posebno agresivnim mušterijama.
- Govorite umirujućim glasom i pokušajte sakriti iritaciju.
Korak 2. Preuzmite kontrolu nad svojim govorom tijela
Neverbalni signali agresije i ljutnje lako se čitaju govorom tijela osobe, ali budite oprezni sa porukama koje šaljete korisnicima govorom tijela. Samo smanjenje glasnoće nije dovoljno. Morate također moći smiriti emocije kupaca komunikacijskim vještinama. Neki neverbalni signali koje treba kontrolirati i izbjegavati, na primjer:
- Hodajte naprijed -nazad
- Udariti po stolu ili gaziti po podu
- Stiskanje pesnice
- Zategnite vilicu
- Kotrljaju se očne jabučice
- Namrštene obrve
- Gledanje u kupce, a odbacivanje
- Prekrižite ruke ispred grudi ili na bokovima
Korak 3. Održavajte fizičku distancu kako ne biste zadirali u njegov lični prostor
Čak i ako je neko miran, mogli biste biti doživljeni kao agresivni ili smetnja drugima ako prekršite granice njihovog ličnog prostora. Neko ko je ljut treba više ličnog prostora. Dakle, dajte više ličnog prostora agresivnim kupcima. Ako to ne učinite, možda će pomisliti da želite uzvratiti udarac ili ga ignorirati jer ne može razumjeti njegovu ljutnju.
Da biste bili na sigurnoj strani, stanite iza pulta ili druge barijere kako biste održali fizičku udaljenost između vas i ovog kupca
Korak 4. Saslušajte žalbu
Iako agresivni bijes kupaca ponekad može biti iracionalan, u njegovim riječima može biti istine. Dopuštajući kupcu da se žali, dajete mu priliku da izrazi razočaranje, što će, nadamo se, olakšati problem kako se situacija ne bi pogoršala. Štaviše, kao zaposlenik možete pokazati brigu za kupce kako biste sebi donijeli dobre stvari.
- Nikada ne prekidajte dok govori, čak i kao odgovor na ono što govori.
- Čak i ako je njegov stav nerazuman, neka nastavi govoriti.
- Koristite pozitivne neverbalne znakove tijekom komunikacije kako biste pokazali da aktivno slušate i da ste spremni za interakciju s njima, na primjer uspostavljanjem kontakta očima (ali ne buljite u njih), povremenim klimanjem glave i brigom za interese korisnika putem izraz lica u pravim trenucima.
Korak 5. Postavite pitanja kako biste razumjeli pravi problem
Da bi se kupac smirio, prvo morate razumjeti zašto je ljut. Ako je kupac toliko ljut da ne dobijete informacije kako biste saznali i riješili problem, pričekajte da zastane, a zatim postavite usmjerena pitanja kako biste mogli razumjeti što se događa. Opet, ne prekidajte, čekajte priliku da progovorite. Neka pitanja možete postaviti, na primjer:
- “Je li ovo prvi problem koji ste imali s našom kompanijom? Možete li objasniti zašto ste razočarani pa znam kako uputiti naše osoblje kako da poboljšaju uslugu kako bi povećali zadovoljstvo kupaca?”
- “Molim te, reci mi od početka šta si doživio. Šta su naši zaposlenici učinili da se osjećate razočarano?”
- “Jeste li razočarani zbog jednog određenog incidenta ili nekoliko malih problema koji su se nagomilali? Trebamo li napraviti veliku promjenu ili neke manje prilagodbe?”
- „Koji vas je zaposlenik (bilo koji) trenutno razočarao? Postoji li određeni zaposlenik ili cijelo naše osoblje koje treba poboljšati svoj stav i radni učinak?”
- Ako su uključeni drugi zaposlenici, pažljivo razmislite hoće li se kupac smiriti ako uključite tog zaposlenika u razgovor.
Korak 6. Pokušajte pronaći rješenje
Pitajte kupca šta trebate učiniti da se osjeća bolje. Ispunite zahtjev sve dok je to razumno i možete si ga priuštiti. Međutim, agresivni kupci ponekad mogu postaviti nerazumne zahtjeve ili tražiti od vas da učinite nešto izvan svojih ovlaštenja.
- Pronađite sredinu. Objasnite da možete udovoljiti njegovom zahtjevu sve dok ste nadležni, ali da ćete biti kažnjeni za njegovo kršenje. Umjesto toga, ponudite ono što možete dati u okviru ovlaštenja koja imate.
- Kontaktirajte svog menadžera. Ako vas ovaj kupac zamoli da radite stvari za koje niste ovlašteni, pitajte svog menadžera ili nadzornika možete li to učiniti.
2. dio 2: Odbijanje kupaca
Korak 1. Odbacite neugodno ponašanje
Ako situacija izmakne kontroli pa ugrožava vašu sigurnost ili remeti udobnost drugih kupaca, recite ovom mrzovoljnom kupcu da ćete ga zamoliti da ode ako se ne možete kontrolirati. Svako se u nekom trenutku može loše ponašati, pa mu dajte priliku da se ponaša. Ostanite s poštovanjem i smireni, nemojte biti glasni i ne uperite prst u njega. Recite mu šta ćete učiniti ako ne želi promijeniti svoje ponašanje, na primjer:
- "Razumijem da ste razočarani, ali oboje moramo biti mirni kako bismo riješili ovo pitanje."
- “Vaša frustracija već je pogoršala stvari za naše klijente. Želimo raditi s vama na rješavanju problema, ali slažete li se da i svi ovdje zaslužuju dobro iskustvo?”
Korak 2. Objasnite zašto ste ga zamolili da ode
Kupci obično vole slogan „kupac je uvijek u pravu“, a da ne shvaćaju da su često i u krivu. Objasnite da je njihovo ponašanje osobna prijetnja i kvari iskustvo drugih kupaca koji jednako zaslužuju dobru uslugu.
- "Iako imate pravo izraziti svoju zabrinutost, nemate pravo biti nepristojan prema našem osoblju."
- "Pomoći ću vam da riješite ovaj problem, ali zbog vašeg ponašanja osjećam se neugodno."
- “Kao zaposlenik, moram zaštititi svoje suradnike, nadređene i druge klijente. Zato vas molim da odmah napustite ovo mjesto.”
- "Ako ne želite dobrovoljno izaći van, moram pozvati policiju da zaštiti moje osoblje i druge klijente."
Korak 3. Otjerajte kupca
Da biste naglasili riječi neodobravanja koje ste izgovorili, krenite prema izlazu i zamolite ovog klijenta da vas prati. Čak i ako ne odgovori odmah na vaš zahtjev, potrudite se da ga uputite. Čak i ako vas u početku ne želi slijediti i ne želi izaći, slijedit će vas prema izlazu kad se objekt njegova ljutnje pomakne.
- Ova metoda ima za cilj zadržavanje ovih agresivnih kupaca dalje od vaših prostorija kako bi se zaštitila sigurnost i osjećaji onih u vašem poslu.
- Kupci koji se osjećaju odbačenima obično će otići, čak i ako su još uvijek ljuti.
- Pričekajte dok potpuno ne napusti vaše mjesto prije nego što se vratite na posao. Ako uđete ravno, možda će vas opet slijediti unutra.
Korak 4. Ne dodirujte agresivne kupce
Nikada ne dodirujte kupca bijesa jer reakcija može biti vrlo loša i potencijalno nasilna, osim ako on predstavlja fizičku prijetnju vašoj sigurnosti, drugim zaposlenicima, drugim klijentima ili njemu samom.
Međutim, ako je ovaj kupac fizički agresivan prema vama, drugima ili sebi, imate pravo kontrolirati njegovo ponašanje kako nikoga ne bi povrijedio
Korak 5. Pozovite osiguranje ili policiju, ako je potrebno
Ako se osjećate nesigurno u blizini ovih kupaca ili je vaše poslovanje ozbiljno poremećeno i nema znakova prestanka, nazovite policiju ili osiguranje. Pokušajte ograničiti utjecaj ovih kupaca držeći ih podalje od vašeg mjesta poslovanja. Nemojte fizički napadati jer je to protiv zakona, osim ako fizički ne napadne drugu osobu.
- Ako nekoga udari ili ošteti imovinu, pokušajte ga maknuti sa svog mjesta. Ako ne želi otići, zamolite druge zaposlenike i klijente da se drže dalje od ovih agresivnih kupaca kako bi ih zaštitili od fizičkih napada.
- Budite mirni i pristojni, ali nemojte više komunicirati s njim. Pokušali ste dobro riješiti problem. Tako da ne morate više komunicirati s njim i čekati da vlasti stignu.
- Postavite sigurnosni telefonski broj koji je lako dostupan cijelom osoblju, a ne na mjestu gdje prolazi puno ljudi ili ga pohranjuje administracija. Kada postoje kupci s kojima je teško izaći na kraj, zaposlenici će obično zatražiti pomoć od operativnog menadžera da se nosi s njima. Da je situacija izmakla kontroli, ovaj menadžer bi vjerovatno bio jako zaposlen. Stoga bi svaki zaposlenik trebao znati kako zatražiti pomoć.
- Objavite važne telefonske brojeve na mjestima gdje zaposlenici često prolaze, na primjer na blagajni ili u prostoriji za odmor zaposlenika.
- Provjerite jesu li brojevi točni i mogu li se jasno čitati. Ako vaše pisanje nije uredno, odštampajte ga sa računara.
Korak 6. Dobro razmislite prije nego što zamolite kupca da napusti vaše mjesto pijan
Ako radite u restoranu ili baru koji prodaje alkohol, a kupac je pijan, možda ćete odgovarati za njegove postupke nakon što napusti vaše mjesto.
- Ako vidite pijanog kupca, pomozite mu da pronađe taksi dok čeka vani.
- Ako dođe s prijateljima, zamolite prijatelja da mu pomogne odvesti ga kući.
- Ako inzistira na tome da sam vozi, zapišite broj automobila i identifikacijski broj vozila i odmah nazovite policiju da vam dostavi te podatke.
