Svako ko je ikada imao posao povezan sa mušterijama zna koliko je teško ostati miran i zadovoljiti sve po cijeli dan. Žalbe kupaca, složeni ili čudni zahtjevi i menadžeri koji su tu samo kad pogriješite - ovo je recept za krizu ako niste spremni. Pročitajte ovaj vodič da biste saznali kako se prema svakom kupcu ponašati ljubazno i samopouzdano.
Korak
Metoda 1 od 3: Razvijanje dobrih navika u pružanju usluga
Korak 1. Budite ponosni na svoje sposobnosti
Šefovi obično govore o tome da ste ponosni na svoj "posao", ali uslužni poslovi nisu toliko uzbudljivi. Umjesto toga, budite ponosni na svoju sposobnost da "obavite" posao. Počnite impresionirati svojim rukovanjem svakom smjenom. Nema boljeg načina da se ohrabrite da radite bolje od toga da vjerujete da možete bolje.
Posebno na poslovima nižih nivoa usluga, prema vama će se možda ponašati kao da nemate lične vještine, ali to nije istina. Potreban je pritisak, upornost i društvene vještine za rukovanje klijentima, čak i na prozoru brze hrane
Korak 2. Pokažite najbolje od sebe
Najbolji način ophođenja s kupcima nije pružiti im priliku da vam se ne sviđaju. Veliki dio toga ostavlja pozitivan fizički utisak na njih. Obucite se uredno, sa čistom odećom. Redovno se tuširajte, perite zube i svakodnevno koristite dezodorans. Hodajte laganim tempom, uspostavite kontakt očima i govorite glasnim, jasnim i mirnim glasom. Vaši klijenti će se odmah osjećati kao da su u profesionalnim rukama, smanjujući potrebu da kritizirate vaš izgled.
Ako se jako znojite ili imate druga stanja zbog kojih nakon nekoliko sati mirišete ili izgledate loše nego dobro, provjerite postoji li način da ponesete hitne higijenske potrepštine na posao i izađite 5 minuta usred smjene da se osvježite
Korak 3. Počnite s osmijehom
Ako svoje brige, strahove, ljutnju i sumnje zaista ostavljate kod kuće svaki dan, ovo je jednostavan korak da naučite sebe da se smiješite i istinski uživate u pozdravu svakog kupca. Ne sumnjajte u sebe - dopustite da vam lice nanese najveći i najuzbudljiviji osmijeh svaki put kada nekoga pozdravite na poslu (čak i na telefonu, jer se i u vašem glasu izražava pravi osmijeh). Možda ćete se iznenaditi kolika je razlika u načinu na koji se korisnici odnose prema vama.
- Ne zaboravite se nasmiješiti svojim kolegama, pa čak i svom šefu. Ne vrijedi ništa osim malo samoodbrane, a smanjit će stres na poslu ako ga nastavite. Osmijeh je zarazan.
- Obratite pažnju sljedeći put kada izađete u kupovinu ili posjetite restoran i primijetit ćete da neki od konobara uvijek izgledaju mrzovoljno i pomalo ljuti. To je zato što nisu toliko fokusirani na posao i previše se brinu oko toga s kim „mogu“i „ne mogu“komunicirati. Razmislite o tome kako su učinili da se osjećate nepoželjno i obećajte da se niko drugi neće tako osjećati.
Korak 4. Ostavite svoje „ja“kod kuće
Ovo je jedna od najvažnijih vještina koju uslužni radnik može naučiti, a koja često odvaja radnika sa skraćenim radnim vremenom od oboljelih. U stvari, ne radite da biste dokazali ko ste. Na poslu ste samo da biste dobili plaću. Mušterije s kojima komunicirate na poslu ne znaju šta vam se ne sviđa, koja vam je omiljena hrana ili šta mislite o odjeći koju nose - i jednako važno, "nije ih briga". Razgovaraju s vama jer im je potrebna usluga. Uvijek zapamtite to.
- Ako ste nesigurni ili nervozni oko toga što drugi ljudi misle o vama, ostavljanje briga kod kuće pomaže vam da se osjećate sigurnije u rukovanju s klijentima. Fokusirajte se na njihove potrebe i želje, a ne na ono što misle o vama. Oni nisu dio vašeg privatnog života, pa ih nije briga šta misle o vama.
- Ako ste uvijek frustrirani svojim klijentima ili ste često diskretni u pogledu njih (čak i onih dobrih), ostavljanje loših osobina kod kuće pomoći će vam da se opustite i efikasnije obavite posao. Upamtite, klijenti su žila kucavica posla, a time i vaša plaća.
Korak 5. Ne uzimajte ništa k srcu
Kupci nisu baš svjesni šta govore o vama; jednostavno se zanose po vrućini, na dobro ili na zlo. Naravno, pohvale su bolje od kritika, ali na kraju krajeva, mišljenje svakog kupca nije toliko važno kao posao. Samo neka nestane sve što kažu o tebi. Nastavite pružati najbolju uslugu svakom kupcu, bez obzira na njihovu reakciju.
- Nikada nemojte iskazivati loše iskustvo s jednim kupcem drugom kupcu kojeg sretnete. Odvojite incident i pogledajte ga onakvim kakav zaista jeste - neprijatan, ali skriven. Kad to shvatite, postaje lako zanemariti. Jedini put kada se loše korisničko iskustvo pogorša je ako ga proslijedite. Ne uzimajući riječi kupca k srcu, možete biti sigurni da je negativno raspoloženje zaglavljeno u vama.
- Budite ponosni kada dobijete kompliment. Međutim, nemojte to koristiti kao izgovor da prestanete pokušavati pružiti bolju uslugu. Ljudi koji dobivaju najbolje kritike od kupaca su oni koji ne prestaju pokušavati učiniti da se osjećaju sretno i ugodno.
Korak 6. Budite ozbiljni prema svojim klijentima
Većinu mladih ili neiskusnih radnika njihovi su šefovi ukorili (ili čak otpustili) jer su se nasmijali smiješnom ili bezobraznom zahtjevu kupaca. Činjenica je da biste uvijek, uvijek trebali uvijek pretpostaviti da je kupac ozbiljan. Kupci se rijetko šale i nema načina da saznate šta misle dok razgovaraju s vama. Budite prijatni i iskreni kada odgovarate, bez obzira kako vam zvučali.
- Zapamtite, čak i na uobičajenom uslužnom poslu, povremeno ćete se susretati s klijentima s mentalnim bolestima, invaliditetom ili oštećenim govorom. Ako vam postane navika da svoje klijente uvijek shvaćate ozbiljno, nikada se nećete osjećati neugodno biti grub prema nekome u vezi nečega nad čim nema kontrolu.
-
Ponekad se kupci samo šale o vama. To je u redu; možda vam neće biti zabavno, ali zapamtite, ovo nije problem i kasnije vam neće promijeniti život. Zapamtite korake koje ste pročitali i odmaknite se od iskustva. Ne uzimaj to k srcu.
Vrlo često, ako na "šaljivi" zahtjev odgovorite kao da je ozbiljan, možete ispustiti šalu i lišiti nepristojnog kupca pažnje bez grubosti. Kupac može pretpostaviti da nećete odgovoriti; ali kad vidi da ćete učiniti sve da udovoljite zahtjevu, njegovo će se mišljenje o vama promijeniti na bolje
Korak 7. Budite skromni
Skromni radnik ima sve gore navedene kvalitete. On pruža kontinuiranu uslugu bez obzira na odnos kupaca ili mušterije, smiješi se i trudi se sa svima koje sretne, a ne dozvoljava da lični sukobi ili loši dogovori oboje njegove postupke. Skromni uslužni radnik također zna kada je vrijeme da se obrati šefu. Postoje slučajevi kada ne možete zadovoljiti kupca ili ne možete ispuniti poseban zahtjev. Za to služe šefovi. Nemojte se sramiti tražiti pomoć.
- Nemojte izgledati frustrirano ili ljuto kada morate nazvati svog šefa kako biste imali posla s klijentom; bolje, zamislite to kao dodatni korak koji ćete rado poduzeti kako biste bili sigurni da su zadovoljni. Kupci žele učiniti da se osjećate dobro što radite u njihovu korist, ne osjećajući krivnju ili ljutnju što vam njihovi zahtjevi smetaju.
- Nakon što je transakcija dovršena, zamolite svog šefa (nakon što je kupac otišao) da vam objasni što je učinio i što biste trebali učiniti sljedeći put kada se dogodi slična situacija. Ponekad možete naučiti nove stvari i korisne informacije kako biste sljedećem kupcu pružili bolje iskustvo.
Korak 8. Ne žurite s kupcem
Uvijek biste trebali žuriti da im pomognete, ali oni mogu potrajati koliko god mogu. Ako se red stvara iza vrlo sporog kupca, provjerite možete li dobiti nekoga da vam pomogne opsluživati dio reda.
Ako vam niko drugi ne može pomoći, nasmiješite se i budite ljubazni. Kupci znaju da niste vi krivi što su redovi dugi; vjerovatno vam neće oprostiti ako izgledate kao da usporavate i griješite
Metoda 2 od 3: Problemi kupaca i žalbe kupaca
Korak 1. Saznajte više od pravila
Većina uslužnih djelatnosti ima jasna pravila za radnike. Međutim, uvijek postoji drugo, fleksibilnije „pravilo“koje vam omogućuje da prekršite pravila kako biste zadovoljili kupce. Znajući to, pomoći će vam da učinite više od samog obavljanja posla (što češće smiruje kupca bez obzira na to kako završi), a da pritom ne upadnete u nevolje.
Najčešće bi samo uprava trebala napraviti ovaj izuzetak, ali pitajte i proučite što je moguće više situacija u kojima možete prekršiti pravila. Ponekad, ugoditi ljutom kupcu jednostavno pokazujete da ćete za njih napraviti izuzetak. Naučite kako to učiniti sigurno
Korak 2. Zanemarite nešto
Ponekad kupci izgube ljubaznost i kažu nešto nepristojno ili podlo. Devet puta od deset, ako to zanemarite, a da ne odgovorite na izrečeno, kupac će se odmah osjećati krivim zbog onoga što je rekao, a kasnije će biti smireniji.
Ako možete odmah odgovoriti na uvredu kao da to niste "mislili" kao uvredu, to je još bolje. Klijent će biti ljubazan prema vama na kraju transakcije, jer mu se pruža besplatna druga prilika dodirom i želi da niste svjesni njegovih pravih namjera
Korak 3. Ubijte ljubaznošću
To ne znači biti pasivno-agresivan; to znači reagirati na problematične kupce na isti način kao i na omiljene kupce. Većina kupaca koji vam prigovaraju samo pokušavaju dobiti odgovor kako bi se mogli ponovo žaliti. Ne pružajte im to zadovoljstvo. Nastavite pružati uslugu s osmijehom i dobrim stavom, barem dok kupac ne pređe granicu i ne povrijedi vas verbalno. (U ovom trenutku možda će biti potrebno poduzeti drastičnije mjere).
U redu je pričati o klijentima, ali klonite se drugih kupaca i činite to nakon što oni odu. Ako nemate gdje s kolegama razgovarati o lošim mušterijama, bolje je da to zadržite za sebe i ponesete kod kuće
Korak 4. Razgovarajte sa menadžmentom
Kad kupac ima ponavljajući problem, na menadžerskom timu trgovine je da donese odredbe za postupanje s tim kupcem. Recite im ako kupac zaista stvara problem vama i vašim suradnicima, a zatim zatražite savjet što učiniti. U nekim će slučajevima problematični kupci biti uklonjeni iz trgovine; U većini slučajeva menadžeri će preuzeti odgovornost opsluživanja kupaca.
Korak 5. Upoznajte svoje granice
“Klijent je uvijek u pravu” je vodič za usluge, a ne nešto što vam omogućuje da vas gaze. Raditi sve što možete kako biste udovoljili klijentima razlikuje se od trpljenja srama i boli posla. Iako je važno biti jak i ne dopustiti da vas stvari sruše, s vremena na vrijeme kupci će probiti granice. U takvim trenucima možete ga mirno zamoliti da prestane i objasniti kako se osjećate.
- Nažalost, vaša sloboda da odgovorite na uznemiravanje korisnika varira od kompanije do kompanije. Općenito, međutim, možete djelovati ako ste lično napadnuti, poniženi ili prevareni pred publikom ili fizički napadnuti.
- Ako vas kupac i dalje ne prestaje napadati, zatražite pomoć od suradnika. Uvijek imate posla s klijentom uz pomoć menadžera ili suradnika koji je spreman snijeti teret.
Korak 6. Ustrajte
Vrlo, vrlo rijetko, kupac odluči provesti svoje vrijeme uništavajući vam dan bez dobrog razloga, a nijedan menadžer ili saradnik ne može vam pomoći. U ovom trenutku morate se prvo zaštititi. Nemojte izazivati kupce da vam viču s emocijama, ali nemojte prihvatiti ni uznemiravanje. Neka klijent pričeka dok tražite menadžera; ako ne žele menadžera, recite im da ne možete pomoći i neka odu. Gledajte ih u oči i ne odustajte od onoga što imate za reći.
- Opet, u ovoj situaciji važno je ostati miran i kontrolirati sebe. Ne povisujte glas i ne govorite ništa nepristojno, i nemojte plakati. Ne dozvolite da se nasmiješite ili naljutite. Svaki znak nekontroliranih emocija će razbjesniti kupca ili ga navesti da vas nastavi maltretirati.
- Ne tražite od njih da odu, recite im da "moraju" otići. Možete se objasniti, ali nemojte dugo čekati. Ako patite od masovnog uznemiravanja kupaca, a nema nikoga tko bi vam mogao pomoći u rješavanju toga, bolje je prekršiti pravila nego biti zgažen. Dobar šef vas neće otpustiti jer ste se branili u tako ekstremnoj situaciji.
Metoda 3 od 3: Stvaranje pozitivne atmosfere saradnika
Korak 1. Shvatite zašto su vam saradnici važni
Imati saradnika pored sebe ima mnogo prednosti. Ako ste bliski sa svojim kolegama na poslu, imate ljude na svom nivou koji mogu suosjećati s vašim svakodnevnim iskustvima, što smanjuje nivo stresa na poslu. Saradnici kojima se sviđate takođe lakše traže pomoć i vjerovatno će vam pomoći bez da vas to pitaju. Konačno, suradnici mogu upozoriti na promjene u menadžmentu, predstojeće preglede i sve što radite ili ne radite što bi moglo rezultirati disciplinskim mjerama.
Iskusni uslužni radnici često kažu da rad za klijente može biti izazov, pa čak i zabava, sve dok se vi i vaši suradnici volite. Osjećaj da ste dio cijenjenog tima povećava vaše zadovoljstvo poslom
Korak 2. Tretirajte saradnike kao klijente
Konkretno, nasmiješite se i pozdravite svakog saradnika, čak i ako vam se ne sviđaju ili vam je stalo do njih, pa čak i ako im se oni ne osmjehnu. Ljudi su puni sumnji, ali gotovo svi cijene nekoga tko im se dovoljno sviđa da se nasmiješe, a da to ne pokušaju sakriti.
- Također biste se trebali pridržavati pravila da ostavljate svoje „ja“kod kuće u interakciji sa suradnicima. Ne budite emotivni s njima. Neka razgovor bude lagan i nevažan.
- Nemojte pretpostavljati da se vaši suradnici slažu s vama. Još bolje, pitajte ih šta misle o nečemu, kako biste mogli odgovoriti svojim mišljenjem kako ih ne biste uvrijedili ili satjerali.
Korak 3. Budite ljubazni
Čak i ako ne volite druženje, pretvarajte se da ste na poslu. Kad se naviknete na radno mjesto, pozovite kolege da vas prate na kafu ili pivo nakon posla - i nastavite to raditi svake sedmice ako kažu da. Pristanite da provodite vrijeme na tuđim događajima, ako vas oni pozovu. (Ako ne, pokušajte ne brinuti - vjerovatno nije lično.) Razgovarajte sa kolegama kad god pravite pauzu ili imate slobodno vrijeme.
Ne pritiskajte druge ljude da provode više vremena s vama. Ponekad vaši kolege neće biti zainteresovani. U redu je - opet, ne uzimajte to k srcu. Zaustavite društvene pozive ako ih neko stalno odbija; svedite mali razgovor na samo "zdravo" ako neko izgleda kao da želi napraviti pauzu i ne razgovarati s vama
Korak 4. Radite naporno
Na kraju, najbolji način da zadivite kolegu je biti dobar radnik. Pronađite stvari za raditi kada imate slobodnog vremena, kako biste kasnije smanjili teret za kolege. Ako možete, uvijek pokušajte pomoći suradnicima u svemu što trebaju učiniti. Ne čekajte da vas neko pita; ponudite svoju pomoć. Pitajte iskusnije kolege o tome kako su nešto učinili vrlo dobro ili brzo i primite k srcu njihov savjet - svi vole biti cijenjeni zbog svoje stručnosti ili znanja.
Korak 5. Ne ogovarajte
Ne morate tražiti od drugih ljudi da ne ogovaraju (ovo će ih samo razljutiti), ali nemojte to činiti. Konkretno, ako osjećate potrebu da razgovarate o nekome u njegovom odsustvu, razgovarajte kao da može doći i slušati vas u bilo koje vrijeme. Ostanite neutralni kada vam se neko požali na nekog drugog govoreći stvari poput "ne znam, u redu je što radim s njima." Možete saosjećati s problemima drugih ljudi, ali nemojte ih učiniti svojim.
Ako imate zanimljive ili korisne informacije o kolegi s posla koje biste htjeli podijeliti, to je u redu sve dok ispuštate negativne sudove i emocije. Recite ono što znate i dopustite drugoj osobi da ispuni svoj emocionalni odgovor
Korak 6. Jasno komunicirajte
Upoznati saradnike nije samo ljubaznost. Također biste trebali moći djelovati mirno i jasno kada se pojave problemi. Vaši saradnici vas već poznaju kao nekoga ko je uvijek nasmijan i rado razgovara s njima; sada pokažite da vas ne mogu gaziti samo zato što ste prijateljski nastrojeni. Ako kolega iskoristi vaš posao, blokira važnu liniju ili vam ometa posao, odmah im to recite.
- Opet, ne ostavljajte emocije u nevolji. Objasnite se jasno i smireno. Na primjer, “Vidio sam da uzimate moje klijente bez pitanja ko im je pomogao, a to me koštalo novca. Uvijek pitam svoje klijente ko im pomaže i odajem proviziju bilo kome ko kaže. Samo vas molim da učinite isto za mene."
- U nekim slučajevima možda vam neće biti ugodno razgovarati o takvim stvarima sa svojim kolegama. U redu je zatražiti pomoć od svog menadžera za rješavanje ove situacije. Ali imajte na umu da će se, ako se osjećate sigurno, izravni razgovor s kolegom saradnik smatrati poštovanijim i iskrenijim, jer ne govorite menadžeru o tom pitanju, a da mu ne date priliku da to riješi.
