E -pošta, chat uživo, internetski forumi s pitanjima i odgovorima i društveni mediji imaju svoje mjesto, ali telefon je i dalje komunikacijski alat za mnoge ljude u vezi s poslovnim pitanjima. Koliko ste puta razgovarali s nekim telefonom i pomislili koliko su neprofesionalni? Uvjerite se da drugi ljudi ne govore isto o vama. Evo svega što trebate znati o profesionalnom rukovanju telefonom.
Korak
1. dio 3: Javljanje na telefon
Korak 1. Držite olovku i papir u blizini
Snimite pozive zapisujući ime, vrijeme i razlog poziva. Najbolje je zapisati informacije u bilješku o telefonu sa karbonskim premazom. Ovo će zadržati listu poziva na jednom mjestu, a ako nije za vas, možete dati kopiju željenom primatelju.
Korak 2. Javite se na telefon što je prije moguće
Niko ne želi da bude primoran da čeka. Brzo odgovaranje može pokazati pozivaocima, koji će vjerovatno biti potencijalni kupci, da je vaša kompanija efikasna. Takođe omogućava korisniku da zna da je njegov telefon važan.
Korak 3. Navedite svoj identitet i identitet kompanije
Na primjer, recite "Hvala što ste nazvali Astru Sunter. Možete li pomoći s Ranijem?" Slično, pitajte za identitet pozivaoca i gdje vas zovu ako to ne kažu, posebno ako vaša kompanija ima strogu politiku o neželjenim pozivima.
Korak 4. Postavite prava pitanja
Dobijte što je moguće više informacija. Ovo može pomoći u identifikaciji neželjenih poziva. Kad pitate, možete zvučati optužujuće, pogotovo ako morate postaviti nekoliko pitanja. Sigurno ne želite zvučati kao ispitivanje. Zato postavite svoj ritam mirnim tonom glasa koji nije preglasan.
- Pozivatelj: "Mogu li razgovarati s Donijem?"
- Odgovor: "Oprostite, kako se zovete?"
- Pozivatelj: "Tommy."
- Odgovor: "Gdje ste zvali?"
- Pozivatelj: "Surabaya."
- Odgovor: "Naziv vaše kompanije?"
- Pozivatelj: "Ovo je privatni telefon."
- Odgovor: "Je li gospodin Doni znao da ćete nazvati?"
- Pozivatelj: "Ne."
- Odgovor: "U redu, pokušat ću se povezati na njegovu liniju."
Korak 5. Pretpostavite da neko iz vaše kompanije sluša razgovor
Kompanije koje prate dolazne pozive općenito to navode na početku snimanja glasa. Ako čak ni tada, shvaćanje vam može pomoći da koristite svoj najprofesionalniji glas. Ako je tako, možda ćete imati priliku čuti vlastiti glas na telefonu i izvršiti popravke, ako je potrebno.
2. dio 3: Prijenos telefona
Korak 1. Pitajte prije nego zamolite nekoga da sačeka i vidi odgovor
Veliki problem mnogih kompanija je što često ostavljaju pozive predugo čekati. Osim ako niste zen majstor, većina ljudi ne voli da ih čekate. Postoji i tendencija da se misli da se od njih traži da čekaju dvostruko duže. Vraćanje na razgovor sa njima što je pre moguće može značajno smanjiti broj ljutih pozivalaca!
Korak 2. Uvjerite se da je primalac voljan prihvatiti poziv
Ako pozivatelj traži određenu osobu, recite im da ćete se "pokušati povezati s linijom te osobe" prije nego što ih zamolite da pričekaju. Zatim saznajte da li je primalac a) dostupan i b) spreman za razgovor sa pozivaocem. Ako nije, svakako zapišite poruku detaljno.
Korak 3. Koristite ispravnu gramatiku
Uvijek koristite zamjenice "ti" i "ja" za svoj predmet umjesto "ti" ili "ja". Ne ostavljajte riječ "da" na kraju rečenice. Na primjer, "ne znam gdje je to" je pogrešna rečenica. Općenito, možete potpuno ukloniti riječ "da" iz rečenice. "Ne znam gdje je adresa" je prikladniji odgovor.
Korak 4. Obratite pažnju na svoj glas
Pozivaoc može putem vašeg tona glasa čuti šta zaista mislite. Telefonom ili licem u lice ovo prenosi više od riječi koje izlaze iz vaših usta. Ključ profesionalnog razgovora telefonom je osmeh iznutra!
Ova smiješka je imala toliko veliki utjecaj na više rukovodstvo u pozivnom centru da je na svaki stol svojih agenata postavio malo ogledalo na kojem je pisalo: "Ono što vidite je ono što čuju!"
Korak 5. Koristite ime pozivaoca, kad god je to moguće
Ovo vam može dati lični pečat i pokazati da slušate. "Žao mi je, gospodine Joni, šteta što gospodin Marko nije tu. Mogu li pomoći nekome drugome ili napisati poruku?"
Korak 6. Prvo navedite svoj identitet kada zovete nekoga drugog
Na primjer, recite: "Ja sam Magda, zovem gospođu Marthu Tilaar." Ali nemojte biti previše riječi. Drugim riječima, prijeđite na stvar bez otkrivanja nepotrebnih detalja.
Korak 7. Završite razgovor profesionalno
S iskrenošću u glasu, recite: "Hvala na pozivu. Dobar dan!"
Dio 3 od 3: Rukovanje teškim telefonima
Korak 1. Vježbajte vještine aktivnog slušanja
Ne raspravljajte i ne prekidajte pozivaoca. Čak i ako je osoba pogriješila ili znate šta će sljedeće reći. Neka osoba pusti svoj glas. Dobro slušanje može izgraditi odnos i uveliko ugušiti "vruće" pozive.
Korak 2. Smanjite jačinu zvuka i govorite ujednačenim tonom glasa
Ako glas pozivaoca postaje sve glasniji, počnite sporije govoriti mirnim glasom. Mirno držanje (umjesto da bude nervozno ili pretjerano uzbuđeno) može mnogo pomoći da se osoba smiri. Jačina ili ton glasa pozivaoca neće uticati na to da se ljuta osoba smiri.
Korak 3. Izgradite odnose kroz empatiju
Stavite se na mesto pozivaoca. Obavijestite pozivatelja da čujete njegove frustracije i pritužbe. Samo ovo može pomoći da se osoba smiri. Izraz je "verbalno klimanje glavom" i to može pomoći da se sugovornik razumije.
Korak 4. Izbjegavajte biti uzrujani ili ljuti
Ako vas pozivatelj verbalno vrijeđa ili čak psuje, duboko udahnite i nastavite govoriti kao da niste čuli što govori. Odgovor na isti način neće riješiti problem, pa čak može i pogoršati situaciju. Umjesto toga, podsjetite pozivatelja da želite pomoći u rješavanju problema - često ova izjava može ublažiti situaciju.
Korak 5. Ne uzimajte to k srcu
Ostanite fokusirani na problem koji vam je pri ruci i ne shvaćajte ga lično, čak i ako se pozivalac tako ponaša. Upamtite da vas pozivatelj ne poznaje i samo izražava frustraciju zbog vas kao predstavnika. Vratite razgovor natrag do problema i vaše namjere da ga riješite i pokušajte zanemariti privatne komentare.
Korak 6. Zapamtite da komunicirate sa čovjekom
Svi smo imali loše dane. Možda se pozivalac svađa sa svojim partnerom, upravo je dobio kaznu za prekoračenje brzine ili nema sreće. U jednom trenutku svi smo to doživjeli. Pokušajte im uljepšati dan tako što ćete ostati mirni i neometani - tako će se i vaše srce osjećati bolje!
Savjeti
- Nemojte žvakati žvaku, jesti ili piti dok ste na telefonu.
- Izbjegavajte riječi "ah", "mmm", "kako se zove" i druge riječi ili zvukove "punila".
- Ne koristite dugme za isključivanje zvuka; treba ih koristiti samo ako je potrebna dodatna pomoć od nadzornika ili trenera.
Upozorenje
- Zapamtite da ne mogu svi razumjeti pravila profesionalizma. Budite ljubazni čak i ako ne dobijete isti odgovor.
- Osoblje korisničke službe treba napraviti pauzu od 5 ili 10 minuta nakon obavljenog teškog telefonskog poziva.
- Nakon rješavanja problema zapamtite da će sljedeći pozivatelj biti druga osoba. Otpustite sve emocije koje vas još uvijek mogu potresati od prethodnog pozivatelja.
